WAREGEM – ‘Sorry, our entire budget went to excellent customer service.’ Dat staat op het nieuwe billboard op de zijkant van het hoofdkantoor van TVH in Waregem, met uitzicht op de E17. De wereldwijde leverancier van onderdelen en accessoires voor material handling en industriële uitrusting staat bekend om zijn gevatte billboards, die altijd intern worden ontworpen. Maar nog nooit was er eentje zo populair op social media. Bovendien vat het de ambitie van TVH voor de komende jaren perfect samen: het optimaliseren van de klantenbeleving (CX).
Vanuit deze ambitie heeft TVH vorig jaar een nieuwe afdeling opgericht: Customer Experience. “Dit toegewijde CX-team brengt experts uit verschillende vakgebieden samen om CX in het hart van ons bedrijf te plaatsen”, zegt Silke Verfaillie, global CX-manager bij TVH. “We zullen ons concentreren op e-commerce en digitalisering, maar toch draagt elke medewerker bij aan een ideale klantenervaring.”
TVH heeft de voorbije jaren zijn strategie voor klantenervaring systematisch uitgebreid. Zo lanceerde het bedrijf in 2018 zijn wereldwijde Voice of the Customer (VoC)-programma, waarmee het feedback van klanten verzamelt en zijn diensten in lijn brengt met de groeiende en veranderende verwachtingen. TVH voert ook maandelijks tevredenheidsonderzoeken uit en gebruikt concrete klantenbeoordelingen als basis voor verbeteringen voordat er updates en nieuwigheden worden gelanceerd. “We hebben de verschuiving gemaakt van inside-out naar outside-in denken,” voegt Silke Verfaillie eraan toe. “Wij zijn er sterk van overtuigd dat het creëren van klantenwaarde, klantgerichtheid en klantenervaring bepalend zijn voor het succes. Daarom stellen we de juiste verwachtingen, zowel de onze als — in het belang van de transparantie — die van onze klanten.”
Uitbreiding team
TVH wil nu zijn digitale team binnen Customer Experience uitbreiden door een nieuw e-commerceplatform op te zetten en zo de online aanwezigheid van TVH te optimaliseren. Ondertussen zullen er nieuwe functies worden toegevoegd aan het bestaande klantenplatform, op basis van de feedback van de klanten. “We willen het traject van de klant zo soepel mogelijk laten verlopen”, legt Silke Verfaillie uit. “Ja, we willen een best-in-class webshop aanbieden via een innovatief e-commerceplatform. Alleen al het feit dat we een Customer Experience-divisie hebben, maakt ons een trendsetter in België. Om CX te consolideren als de motor van ons bedrijf, investeren we daarom in extra collega’s met specifieke expertise, bijvoorbeeld in e-commerce, Voice of the Customer en data. We zijn op zoek naar klantgerichte mensen die zich identificeren met onze bedrijfscultuur.”
info: www.werkenbijtvh.be
