De economische impact van COVID-19 laat zich over de hele wereld voelen. Volgens de Nationale Bank van België (NBB) daalde de Belgische economie met 12% in het tweede kwartaal en bedraagt de huidige werkloosheidsgraad 5,1%. Hoewel de economische bedrijvigheid in het derde kwartaal met 10,7% toenam, wordt er voor het vierde kwartaal een sterke daling verwacht. Door deze economische onzekerheid sparen Belgen steeds meer. Volgens de NBB hadden ze in de maand juli 291,9 miljard euro op hun spaarrekeningen staan. Bovendien spaarden gezinnen in het tweede kwartaal 26,6% van hun inkomen. Nooit eerder zetten ze zo’n groot deel van hun inkomen opzij. Daarnaast geven Belgen veel minder geld uit: het huishoudelijke verbruik daalde met 1,7%.
Volgens de Global Web Index (GWI), een toonaangevend marktonderzoeksbureau, halen Belgen massaal de buikriem aan wegens de pandemie: 65% van hen wacht tot producten in promotie staan, 49% stelt grote aankopen uit en 47% snoeit in zijn dagelijkse uitgaven.
Financiële stress heeft een impact op de mentale gezondheid
Deze gedragsverandering heeft een rechtstreekse impact op de mentale gezondheid. Onderzoeksbureau Kantar benadrukt dat financiën de hoofdoorzaak van stress bij Belgen zijn. Bij de start van de lockdown in maart was 70% van hen bezorgd om hun economische situatie. Uit de gegevens van GWI blijkt overigens dat bijna de helft van alle Belgen het met hun huidige spaargeld niet langer dan drie maanden zou uithouden.
Het is duidelijk dat de Belgen hulp nodig hebben om deze COVID-19-crisis door te komen. Naar aanleiding hiervan schiet de overheid te hulp, bijvoorbeeld door uitstel te bieden van hypotheekbetalingen en andere soorten leningen tot september. Eind oktober werden er nieuwe steunmaatregelen aangekondigd. Maar wat hebben banken, naast de maatregelen van de overheid volgen, gedaan om de Belg tijdens de pandemie te ondersteunen?
Belgen verwachten meer van hun bank
Recent onderzochten we de relatie die Belgen met hun bank hebben. Uit de resultaten blijkt dat betere rentevoeten en duidelijkheid over de tarieven de twee grootste problemen zijn die Belgen bij hun bank ervaren.
- 1 op de 3 Belgen zou naar een andere bank overstappen voor een betere rentevoet.
- 1 op de 4 Belgen wil meer transparantie over de banktarieven.
- Meer dan de helft van de Belgen zeggen dat ze tijdens de pandemie niet gesteund werden door hun bank. Vooral de oudere generaties voelden zich weinig ondersteund.
De resultaten van deze bevraging geven duidelijk aan dat Belgen bezorgd zijn om hun financiële gezondheid en verwachten dat hun bank hen daarbij helpt.
De pandemie zet digitalisatie in de kijker
COVID-19 dwong mensen om hun financiën eens goed onder de loep te nemen en vele Belgen kijken of hun bank voldoende doet om aan hun individuele behoeften te voldoen. Jammer genoeg besluiten velen dat dit niet het geval is.
We zijn er sterk van overtuigd dat banken meer moeten doen dan passief het geld van hun klanten bijhouden, vooral in deze periode van recessie.
Wanneer consumenten vragen om meer transparantie, lagere kosten en meer hulp om het hoofd te bieden aan de crisis, dan is digitalisatie hét middel voor de bankensector om innovatieve producten en diensten te ontwikkelen om deze belofte na te komen.
Filialen versus digitaal
Uit een recente analyse bleek dat klanten 50% meer digitaal bankieren dan dat ze een filiaal binnenstappen. Omdat COVID-19 een impact op onze levens blijft hebben en de verwachtingen van consumenten veranderen, zorgen alternatieve leveringswijzen voor kostenbesparingen voor banken. De bankensector moet zijn huidige structuur transformeren.
We merken al dat Belgische banken steeds meer filialen sluiten wegens het hoge kostenplaatje voor het behoud van een traditioneel filialennetwerk. Deze banken richten nu digitale bankentiteiten op met online oplossingen.
Traditionele banken lopen echter altijd wat achter omdat digitale banken ‘mobile-first’ zijn en over de beste technologieën voor gebruikerservaring en productinnovatie beschikken. Digitale banken ontregelen de sector omdat ze door technologische flexibiliteit en kostenbesparende bedrijfsmodellen betere rentevoeten en lagere tarieven kunnen aanbieden dan hun traditionele concurrenten en zo waarde kunnen creëren voor consumenten.
AI en data = de weg naar een service op maat
Bijna de helft van alle Belgen heeft er geen probleem mee dat hun digitale bank gebruikmaakt van hun gegevens, als ze daarmee geld en tijd kunnen sparen, wat vooral belangrijk is omdat steeds meer mensen zuinig moeten zijn.
Dit verbeterde gebruik van gegevens geeft een boost aan het klanttraject en zorgt tegelijkertijd voor meer personalisatie en efficiëntie. Omdat banken bij klanten niet langer achteruitkijken, maar op basis van kunstmatige intelligentie op inzichten gebaseerde diensten aanbieden, bieden ze consumenten waarde aan. Daarbij voorspellen ze intelligent en nauwkeurig de ‘beste vervolgacties’ in plaats van in het wilde weg producten te verkopen. Echte innovatie doet zich voor wanneer financiële instellingen hun belofte van open bankieren nakomen door deze aanpak aan te wenden in diensten die klanten tijd en geld moeten besparen.
Een hoogst opmerkelijke innovatietrend is de aanhoudende verschuiving naar voorspellend bankieren. Voor het eerst kan de bankensector alle interne en externe gegevens verzamelen waarmee ze op hun beurt in realtime voorspellende klanten- en ledenprofielen kunnen opstellen. Dankzij de uitgebreide, toegankelijke consumentengegevens, inzetbaar op een financieel levensvatbare manier, kunnen zowel grote als kleine banken hun klanten écht leren kennen en gepersonaliseerd, op inzichten gebaseerd financieel advies verstrekken.
Meer waarde creëren is essentieel
Banken moeten nu handelen en een meerwaarde bieden aan hun klanten. Daartoe moeten ze de consument centraal plaatsen en betekenisvolle oplossingen ontwikkelen die bij zijn levensstijl passen en voldoen aan zijn behoeften – die momenteel te verwaarloosd worden. Dit betekent dat de bank gebruik moet maken van gegevens, geavanceerde analyses en digitale technologieën om een echte personalisatie en geïndividualiseerde ervaringen aan te bieden.
Een handvol banken werken aan meerwaardediensten zoals chatbots (KBC), partnerschappen (KBC met voetbal, Belfius en Proximus) en andere extra diensten om geld te verdienen of te sparen (Cake). Op dezelfde manier ontwikkelde Aion een waaier aan diensten om de beste rentevoeten te vinden voor deposito’s, rekeningen van nutsbedrijven, autoverzekeringen, telefoonabonnementen en online winkelen.
Er wordt echter geen waarde gecreëerd met een individueel product of individuele dienst; dat moet in het DNA van de bank zitten.
Bankieren moet evolueren
De marges zijn klein, de regelgeving verandert voortdurend, de concurrentie is hevig en de technologie evolueert snel. Toch speelden banken nooit zo’n belangrijke rol. Omdat de consumentenbehoeften blijven evolueren, is het duidelijk dat banken na de pandemie in de allereerste plaats hun klanten moeten helpen meer te sparen en hun geld meer te laten renderen.
Volgens ons zullen banken steeds meer de financiële gezondheid van hun klanten op de eerste plaats zetten.
Digitalisering is de doorslaggevende factor in deze evolutie. Personalisatie met behulp van slimme gegevens is de heilige graal in bankieren. Volgende zaken horen nu bovenaan de actielijst van elke bank: op voorhand inspelen op de behoeften van consumenten, structuren aanpassen zodat mensen en middelen efficiënt worden ingezet, en blijven investeren in technologieën die innovatie stimuleren. Bankieren is verre van dood, maar moet evolueren. Uiteindelijk is het de consument die de toekomst van het bankieren zal bepalen. De spelers die de beste technologieën gebruiken om het financiële leven van hun klanten te verbeteren, zullen winnen.
