Het informatienummer 1771 kreeg sinds de aanslagen al 16.500 oproepen. Het crisiscentrum van Binnenlandse Zaken doet hiervoor een beroep op het bedrijf IPG in Leuven. Wij gingen een kijkje nemen in het sterk beveiligde callcenter in het stadscentrum.
Het nummer 1771 werd dinsdag om 10 uur geactiveerd. Het crisiscentrum van het ministerie van Binnenlandse Zaken deed dat om te kunnen antwoorden op vragen van burgers. Het werkt hiervoor samen met het Leuvense bedrijf IPG dat gespecialiseerd is in deze materie.
IPG is een klassiek callcenter voor de overheid en de privésector. Het telt 400 klanten, in de sectoren telecom, energie en automobiel. In amper twee uur tijd switchte IPG naar deze specifieke opdracht. Het bedrijf gaf wel toelichting maar liet de officiële communicatie over aan Peter Mertens, woordvoerder van het Federaal Crisiscentrum.
“We zetten veertig operatoren in. Op piekmomenten wordt dat opgedreven tot honderd. Dan komen ook medewerkers van de kantoren in Antwerpen en Hasselt in actie.” Op de drukste momenten trekt het bedrijf eigen personeel weg dat normaal voor andere klanten werkt. “Dinsdag hebben we de hele nacht doorgewerkt. Woensdag waren we in de weer tot 22 uur, om donderdag om 8 uur het werk te hervatten. Dat regime houden we aan tot de volgende evaluatie. We blijven open zolang er vragen komen”, zegt Mertens.
“Dinsdag werden 10.000 oproepen geregistreerd, waarvan tien procent vragen over slachtofferinfo. Woensdag telden we 5.000 oproepen. Een op vijf was een verzoek om psychosociale hulp. Donderdagnamiddag zaten we aan 1.500 oproepen. De helft van de vragen gaat over concrete, praktische aspecten: hoe zit het met mijn bagage, wat met mijn auto die nog in Zaventem geparkeerd staat. Daarvoor kunnen de mensen in principe ook bij Brussels Airport terecht, maar ze bellen blijkbaar naar 1771.”
Binnenlandse Zaken werkt al sinds 2014 met IPG. “We sloten een vijfjarig raamcontract om in noodsituaties een algemeen telefoonnummer snel te kunnen inzetten om de bevolking te informeren.” IPG werkt ook voor gemeenten en provincies. In het derde weekend van januari van dit jaar kampten 23 gemeenten rond Luik met stroompannes. Toen verzorgde het bedrijf de communicatie van die gemeenten. Ze hebben dus enige ervaring met noodsituaties. Het vaste infonummer 1771 werd geopend in november 2015, na de terreuraanslagen in Parijs.
