De Amerikaanse specialiste in klantgerichtheid Donna Cutting is zaakvoerster van het bedrijf Red Carpet Learning Systems (http://redcarpetlearning.com) in de staat North Carolina. Ze is ook de auteur van het boek 501 Ways to Roll Out the Red Carpet for Your Customers. Vorige week viel ons oog op een blogpost van haar hand waarin ze aangeeft dat al die manieren te maken hebben met service.
“De dag dat je een klant overtuigt”, zo schrijft ze, “is wellicht ook de dag dat je hem weer aan het verliezen bent.” Ze verwijst daarvoor naar een studie van Harris Interactive uit 2011 die zegt 89% van de klanten die besluiten niet meer bij een leverancier te kopen – ongeacht of dat nu de B2B of B2C-sector is – dat doet als gevolg van een slechte klantenervaring. Volgens een eerdere studie van Harris Interactive zou dat in 2007 nog maar 57% zijn geweest. Met andere woorden: ofwel is de service slechter geworden, ofwel hebben klanten “meer haar op de tanden” gekregen. Maar wellicht gaat het om een mengeling van beide.
Gelukkig heeft de medaille ook een positieve kant: 55% van de klanten wil zeker een leverancier aanbevelen waar zij een positieve ervaring hebben gehad. En die positieve ervaring is volgens Donna Cutting dus wel op 501 manieren waar te maken. En die kunnen eigenlijk allemaal worden ondergebracht in drie categorieën: een service die technisch heemaal in orde is, een echt en gastvrij welkom voor de klant en een wow-ervaring waarbij klanten meer krijgen dan ze verwachten.
