In de zomer van 2014 richtte Leslie Cottenjé (midden op de foto) samen met Bram De Vos (links) en Joeri Pansaerts (rechts) het bedrijf Hello Customer op, dat organisaties helpt om naar klantentevredenheid te peilen. Dat gebeurt aan de hand van de Net Promotor Score (NPS): de simpele vraag of een klant een bedrijf zou aanraden aan anderen. Via deze methodiek meet Hello Customer permanent de klantenbeleving en de klantentevredenheid. Het bedrijf heeft inmiddels al tien medewerkers in dienst en opereert vanuit het Meet District in de Gentse Ghelamco Arena en vanuit een kantoor in Londen en heeft de afgelopen twee jaar een zeer sterke groei neergezet.
“Onze methodiek is zeer geschikt voor retailers”, legt Bram De Vos uit. “Want de NPS – de vraag of klanten een organisatie zouden aanraden – is natuurlijk maar het topje van de ijsberg. We kunnen de vraag stellen op basis van verschillende zogenaamde “touchpoints”. Aan klanten die net iets gekocht hebben, aan klanten die al een week of een maand niets meer gekocht hebben, aan klanten die de webshop hebben bezocht zonder iets te kopen, aan klanten die veel kopen, of juist weinig, , enzovoort. Uiteindelijk komt daar dan een klantentevredenheidsscore uit, maar zoals Fred Reichheld, de Amerikaan die de methode ontwikkelde, zelf aangeeft, draait het eigenlijk niet om die score. Dat is slechts een indicator waarmee bedrijven dan gericht aan de slag moeten gaan als ze samen met ons nader hebben geanalyseerd wat achter die score zit.”
Wat belangrijker is dan de score op zich, zijn de commentaren van de klanten. Waarom komen ze tot de score die ze geven. Hello Customer vraagt die redenen door middel van een open vraag, dus zonder zelf al redenen te suggereren.
“Dat is tegelijk het geheim en het poepsimpele recept”, zegt Bram de Vos. “Laat je klanten zeggen wat ze zelf denken. Wat op hun lever ligt, en wat ze juist appreciëren. Daarmee moeten onze klanten, onder wie ook heel wat retailers, aan de slag. Onze methodiek laat bijvoorbeeld heel snel zien of in een bepaalde winkel de score onder het gemiddelde ligt. Als we dan de antwoorden analyseren zien we bijvoorbeeld dat klanten zich hebben gestoord aan het feit dat winkelmedewerkers hun tijd invulden met roddelen.”
Voor de snelle verwerking van die antwoorden en de analyse ervan heeft Hello Customer een samenwerking opgezet met de Universiteit Gent, die wereldwijd aan de top staat van de computationele linguïstiek.
Er is de jongste jaren van diverse kanten ook nogal wat kritiek gekomen op de NPS-methodiek, maar die weerlegt Bram De Vos met klem. “De NPS-methodiek werkt wel degelijk heel goed. Je moet gewoon weten waar je hem voor inzet. En vooral: je moet de methode goed toepassen. De meeste kritiek op NPS is gebaseerd op een verkeerd gebruik ervan. Daar kunnen wij ondertussen een boek over schrijven. NPS is zodanig eenvoudig dat velen denken dat ze het net even beter weten. En het is uiteindelijk ook maar een metric, waarbij de score ondergeschikt is aan het inzicht in het waarom erachter. Dat is veel belangrijker. NPS is een heel gemakkelijke manier om klantentevredenheid haarfijn te analyseren en ermee aan de slag te gaan.”
Uit wat Hello Customer specifiek voor retailers doet, heeft het bedrijf volgens Bram De Vos geleerd dat zij die goed blijven scoren, diegenen zijn die de nadruk blijven leggen op menselijke verbondenheid. “Digitale transformatie, algoritmes en technologie zijn fantastische hulpmiddelen, maar in elke handelstransactie blijft de mens centraal staan”, geeft hij nog aan. “Hoe digitaler onze wereld wordt, hoe belangrijker de menselijke interactie wordt die toch nog overblijft. Organisaties, ongeacht of ze in de retail werkzaam zijn of niet, die de digitale connectie weten te combineren met menselijke warmte, blijven het goed doen.”
