De chatbot kwam er in de eerste plaats om het VLAIO Contact Center te ontlasten. Dat is de dienst die ondernemers informeert over de verschillende vormen van ondersteuning voor hun bedrijf. Het Contact Center stond het afgelopen jaar onder grote druk door de vele vragen rond de coronapremies.
Toegankelijker dan e-mail
In maart 2021 werd de chatbot gelanceerd op de VLAIO-website voor beginnende ondernemers ‘Starten met je eigen zaak’. De voorbije maanden werd de chatbot uitgebreid getest, zowel door VLAIO-werknemers als gebruikers. De bot wordt continu geoptimaliseerd op basis van de vragen die de gebruikers stellen. Populaire onderwerpen zijn de financiering van de nieuwe zaak, de aanvraag van leningen en kredieten, maar ook welke hulp beschikbaar is bij de opstart van een onderneming.
De chatbot had al snel een aanzienlijk aantal gebruikers, dat bevestigt Annelies Leysen, bedrijfsadviseur bij het VLAIO Contact Center: “40% van de startersvragen die zijn binnengekomen kwamen via de chatbot. Het is dan ook een heel toegankelijk kanaal is: “Mensen proberen vaak eerst de chatbot vooraleer ze de telefoon nemen of een mail opstellen met de volledige vraag. De bereikbaarheid en laagdrempeligheid is toch groter.”
Een gloednieuw communicatiekanaal
De VLAIO-bot functioneert als een ‘virtueel hulpje’ dat vooral repetitieve vragen opvangt en deze automatisch afhandelt. De chatbot kan zo’n 130 vragen beantwoorden, zonder tussenkomst van een medewerker. Wanneer de gebruiker een complexere vraag heeft, krijgt die nog steeds de keuze om het Contact Center direct te contacteren.
Leysen legt uit waarom de belangstelling voor dit experiment groot was: “De voorbije maanden zijn ontzettend druk geweest voor de medewerkers van het contactcenter door de toestroom aan vragen rond de verschillende coronapremies van de Vlaamse overheid. We zijn continu op zoek naar manieren om onze bereikbaarheid te vergroten en een chatbot vonden wij hiervoor heel interessant.”
Automatisatie is de toekomst
Het experiment is een initiatief van VLAIO Sandbox. In kader van dat project gaat het Agentschap op zoek naar innovatieve start-ups met als doel deze te matchen aan een Vlaamse overheidsdienst. Voor de realisatie van de VLAIO-bot werkte het Contact Center samen met Bothive. De onderneming ontwikkelt automatische B2B communicatie-oplossingen, waaronder de chatbots op maat.
Daarnaast bouwt Bothive aan een allesomvattend centraal communicatieplatform. Op basis van slimme taalherkenning en automatisering bespaart de klant en de onderneming tijd die aan overbodige communicatie verloren gaat.
“We willen vooral dat de klant snel een oplossing krijgt”, licht Brecht Valcke, CEO en co-founder van Bothive, toe. “Momenteel is de communicatie van ondernemingen vaak versnipperd. Hoe meer kanalen er zijn, hoe meer onduidelijkheid en miscommunicatie. We willen de klant meteen de weg naar hun oplossing tonen als alternatief voor het gebruikelijke eindeloze heen-en-weer berichtenverkeer.”
