Op 4 juli wil Filip Van den Broeck uit Ekeren zijn mailbox bij Telenet controleren. Daarvoor gebruikt hij al jaren de webmailapplicatie van Telenet. In tegenstelling tot de meeste e-mailprogramma’s, zoals Outlook, staan je e-mails dan niet op je computer zelf, maar op een server bij Telenet waarop je kan inloggen. “Ik doe het al jaren op die manier omdat ik mijn mails dan niet zou verliezen als mijn computer zou stuk gaan”, vertelt hij. “De mails worden dan bewaard op een veilige plaats en ik kan er van overal aan.”
Documenten weg
Maar die dag lukt het hem na verschillende pogingen niet om in te loggen. “Ik moest reageren op een belangrijke e-mail en mijn mailbox bestond gewoon niet meer. Daarom nam ik meteen contact op met de helpdesk van Telenet”, legt hij uit. “Jammer genoeg kon niemand me daar vertellen wat er aan de hand was en wanneer het probleem opgelost zou zijn. Maar intussen tikte de klok, want ik moest voor een bepaald tijdstip op een specifieke e-mail reageren. Ik stond met mijn rug tegen de muur. Tot overmaat van ramp heb ik sindsdien ook geen toegang meer tot belangrijke digitale documenten. Die sla ik systematisch op in mapjes in deze mailbox”, klinkt het. “Het gaat vooral om documenten van de burgerlijke stand zoals reisdocumenten of een bewijs van goed gedrag en zeden.”
De wanhoop nabij belt hij wel vier keer per dag met de technische dienst van Telenet, maar na vier dagen is het euvel nog altijd niet verholpen. “Telenet bood me een fles champagne aan ter compensatie van het ongemak, maar daar ben ik helemaal niet mee gediend. Ik wil gewoon dat het probleem met mijn mailbox wordt opgelost.”
Geen duidelijkheid
Op 7 juli heeft Filip er genoeg van en stapt hij naar de Ombudsdienst voor Telecommunicatie, die een bemiddelingsprocedure start. “Operatoren zijn verplicht daar binnen de tien dagen op te reageren, maar zelfs na het indienen van mijn klacht heb ik nooit een formeel antwoord van Telenet ontvangen.” Op 27 juli stelt hij zijn operator per aangetekende brief in gebreke. “Als er tegen 11 augustus geen oplossing komt, gaat het dossier naar mijn raadsman”, besluit hij. Hoe het nu verder moet en wanneer hij weer aan zijn mailbox en zijn documenten kan, weet voorlopig niemand.
Ook Telenet zelf heeft er het raden naar. Het bedrijf is op de hoogte van Filips probleem en excuseert zich voor het mankement enerzijds en de gebrekkige communicatie omtrent het dossier anderzijds. “Het gaat om een vrij uitzonderlijk technisch probleem, gelinkt aan de grotere IT-problemen die we de laatste tijd ervaren”, aldus Telenet-woordvoerder Stefan Coenjaerts. “We werken hard aan een oplossing, maar ik kan op dit moment onmogelijk voorspellen wanneer die er zal zijn.” Over het recupereren van mails en documenten kan Telenet evenmin duidelijkheid scheppen. “Er bestaat een mogelijkheid dat we de documenten kunnen recupereren, maar het is op dit moment onmogelijk om daar zekerheid over te geven”, aldus de woordvoerder.
Aantal klachten bij Ombudsdienst blijft hoog
Bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie blijft het aantal klachten over Telenet erg hoog. Dat bevestigt ombudsman Luc Tuerlinckx. “In de maand juli zagen we een lichte daling met 610 klachten tegenover 690 klachten in de maand ervoor”, luidt het. Sinds september loopt het totale aantal klachten over Telenet op tot 4.140.
Volgens Tuerlinckx gaan de meeste klachten over problemen met de internetverbinding, tv-boxen en toegang tot de klantenzone. “Mogelijk is dit maar het topje van de ijsberg, want niet alle klanten vinden hun weg naar de Ombudsdienst. Ons contact met Telenet loopt over het algemeen nog vrij vlot, maar klanten krijgen de provider vaak moeilijker te pakken. Vaak is de klantendienst moeilijk bereikbaar waardoor het aantal wachtenden zich opstapelt en een sneeuwbaleffect ontstaat”, aldus Tuerlinckx.
Een klachtenstroom als deze heeft de ombudsman naar eigen zeggen sinds het begin van zijn aantreden in 2002 nog nooit meegemaakt.
