Foto Luc Hilderson.
Hoe ondernemersvriendelijk is de dienstverlening van de gemeenten in de regio Mechelen? Dat wilde Voka – Kamer van Koophandel Mechelen weten, en ze voerde een studie uit in samenwerking met vijf laatstejaarsstudenten bedrijfsmanagement van de Mechelse Thomas More-hogeschool.
De studenten klopten in april en mei als mystery shoppers met diverse ondernemersvragen aan bij de dertien openbare besturen van het arrondissement Mechelen: de gemeenten Berlaar, Bonheiden, Bornem, Duffel, Heist-op-den-Berg, Nijlen, Putte, Puurs, Sint-Amands, Sint-Katelijne-Waver en Willebroek en de steden Mechelen en Lier.
Elk bestuur werd zesmaal gecontacteerd met concrete vragen naar mobiliteit, ruimtelijke ordening, energie en fiscaliteit: twee keer per mail, twee keer telefonisch en twee keer rechtstreeks tijdens een bezoek aan de gemeente. Per onderzocht kanaal werd elke gemeente benaderd door zowel een starter als een gevestigde onderneming.
Aangezien het onderzoek beperkt was, worden er geen algemene conclusies aan verbonden, maar uit het onderzoek zijn wel een aantal trends af te leiden.
Uit de studie blijkt in de eerste plaats dat de digitale dienstverlening bij heel wat besturen vaak achterop hinkt. Een antwoord op mails laat lang op zich wachten of komt helemaal niet. “Digitalisering is een belangrijke evolutie in onze maatschappij. Voor hun toekomst is het belangrijk dat ondernemers die boot niet missen, maar dan mag ook hun overheid niet achterblijven”, zegt Frédéric Achten, gedelegeerd bestuurder van Voka-KvK Mechelen. Een bezoek aan de gemeentelijke websites leert wel dat openbare besturen alleszins moeite doen om ook digitaal gezien ondernemingsvriendelijk te zijn. Vaak stellen ze al gemeentespecifieke aanvragen of formulieren beschikbaar op hun digitaal loket.
Met de telefonische bereikbaarheid van de gemeenten is het wel beter gesteld. Bij 14 van de 26 contactnames kon de vraagsteller met slechts één telefoontje iemand bereiken die hem kon voorthelpen met zijn vragen.
De bevraagde besturen waren gemiddeld 22 uur per week binnen te stappen door ondernemers om een vraag voor te leggen. Enkel Puurs, dat uitsluitend op afspraak werkt, vormt hierop de uitzondering. Met wekelijks 33 uur beschikbare tijd voor ondernemers heeft Mechelen de ruimste openingsuren.
Een tweede belangrijke conclusie: starters krijgen een pak minder aandacht dan een gevestigde onderneming. De gemiddelde score voor behulpzaamheid komt bij gevestigde ondernemingen uit op 3,51/5 en bij startende ondernemingen op 2,96/5.
Vanuit die vaststelling roept Voka – Kamer van Koophandel Mechelen de besturen op om meer aandacht te hebben voor de behoeften van starters. Ten slotte zijn starters, die vaak als eenmanszaak worden opgericht, diegenen die in de toekomst mee voor de tewerkstelling en dus de welvaart in de betrokken gemeente zorgen.
Derde conclusie: ook een kleine gemeente kan sterk scoren. Met een goed uitgebouwde dienst lokale economie en vlot lopende dienstverlening toont Mechelen zich in dit onderzoek ondernemingsvriendelijk, zoals dat van een stad met haar economische spilfunctie voor de ruimere regio mag worden verwacht. Ook Willebroek komt uit dit onderzoek zeer goed naar voren, met een goede bereikbaarheid van de diensten en dito behulpzaamheid (aard/snelheid van antwoorden). Sint-Amands tenslotte levert het bewijs dat ook een kleine gemeente sterk ondernemingsvriendelijk kan zijn. Dit is onder meer te danken aan een goede digitale dienstverlening en een uitstekende behulpzaamheid, die procentueel gezien zelfs de beste van de regio is.
Voka heeft twee belangrijke aanbevelingen voor de gemeenten: investeer in een uitgesproken KMO-ambtenaar en werk samen aan digitale dienstverlening.
Volgens het onderzoek hebben slechts vijf van de dertien geconsulteerde besturen een voltijdse KMO-ambtenaar in dienst: Willebroek, Lier, Heist-op-den-Berg en Mechelen, de grootste vier gemeenten, en Bonheiden.
“Dat moet beter kunnen. Ondernemers moeten kunnen terugvallen op professionele ondersteuning. Een KMO-ambtenaar is een aangewezen fysiek én digitaal aanspreekpunt, die ondernemers met kennis van zaken met raad en daad kan bijstaan. Om ondernemingen beter van dienst te kunnen zijn, raden we sommige gemeenten een samenwerking aan voor de aanstelling van een uitgesproken KMO-ambtenaar. Een gedeelde KMO-ambtenaar kan een haalbare oplossing bieden om de digitalisering en de behulpzaamheid te verbeteren.”
Voka pleit tevens voor een uniform opgebouwd digitaal loket. “Aangezien een aantal standaarddocumenten toch in elke gemeente voorkomen, zou het voor ondernemers veel overzichtelijker en duidelijker zijn mocht er worden gewerkt met een uniform opgebouwd digitaal loket”, stelt Frédéric Achten. “Elke gemeente zou dat dan kunnen integreren in zijn website en uitbreiden naargelang de eigen mogelijkheden. Op deze manier kunnen gemeenten ook middelen besparen, omdat de kosten voor de ontwikkeling van het basisplatform kunnen worden gedeeld.”
