De overstap naar een nieuw softwareplatform leidt al maanden tot ongekende problemen bij Telenet, en daar zijn elke dag steeds meer klanten de dupe van. Uit navraag van De Standaard bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie blijkt de teller na de eerste vier maanden van dit jaar al op 1.785 nieuwe dossiers te staan – dat zijn er gemiddeld vijftien per dag. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar is dat bijna een verdriedubbeling.
LEES OOK. Telenet van de beurs: wat betekent dit voor mij als klant of als aandeelhouder?
Ombudsman Luc Tuerlinckx trekt aan de alarmbel. “Sinds de beginjaren van Telenet heb ik dit enorme aantal klachten niet meer meegemaakt. En dan zien wij zelfs maar het topje van de ijsberg”, zegt hij. “Bovendien treedt Telenet in veel dossiers niet proactief op, ontkent het soms dat het probleem bij hen ligt, worden beloofde oplossingen niet waargemaakt, stuurt het klanten van het kastje naar de muur en laten terugbetalingen soms maanden op zich wachten. Alle lichten staan op rood, en we zien nog geen enkele verbetering.”
Ruggengraat
Sinds december wordt bij het beursgenoteerde telecombedrijf een nieuw overkoepelend beheerssysteem uitgerold, ter vervanging van het vorige, twintig jaar oude systeem. Met dat nieuwe platform houdt Telenet niet alleen de hele administratie bij, maar bijvoorbeeld ook de stockvoorraden. Het vormt de ruggengraat van het bedrijf.
Voor de ontwikkeling ging het in zee met Cognizant, Netcracker en Pega: drie multinationale tech- en consultingbedrijven. In een filmpje dat op 1 februari online verscheen, spreken directieleden van Telenet en stafleden van Cognizant over een “unieke samenwerking aan een zeer belangrijk project van wereldklasse”.
Vooralsnog draaide dat helemaal anders uit. Bij de stapsgewijze migratie van de gegevens van de meer dan 2 miljoen Telenetklanten naar het nieuwe systeem blijven onverwachte problemen opduiken. Tuerlinckx: “Al sinds half december zien we klachten gelinkt aan het nieuwe IT-platform van Telenet. In totaal bereikten ons die maand 230 klachten. Dat aantal blijft maand na maand stijgen. In maart en april waren het er telkens bijna 500.”
Die klachten lopen erg uiteen en zijn van zowel administratieve als technische aard. Ze gaan over nieuwe decoders of modems waarvan de activatie wekenlang op zich laat wachten en verhuisaanvragen die niet worden verwerkt, tot e-mailaccounts die plots niet meer werken, lopende contracten die ondanks herhaalde aanvragen niet worden stopgezet en openstaande tegoeden aan klanten die pas na maanden worden terugbetaald. Zo’n veertig klanten die recht hebben op een sociaal tarief trokken naar de ombudsman omdat Telenet hen plots toch het volle pond aanrekende. “Het bedrijf nam die klachten aanvankelijk niet ernstig en beweerde dat het probleem bij de telecomregulator BIPT lag”, zegt Tuerlinckx.
De getroffen abonnees vinden maar moeilijk gehoor. Door de klachtenlawine raakte ook de klantendienst overspoeld, met vaak ellenlange wachttijden tot gevolg.
Sneeuwbaleffect
De aanslepende problemen bij Telenet bereikten intussen de federale regering. Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Alexia Bertrand (Open Vld) wil nog deze week samenzitten met Telenet. Ze eist een plan om de problemen “op korte termijn” op te lossen. De vraag is maar of Telenet zo’n plan heeft. “Enkele maanden geleden dachten we dat de situatie stilaan onder controle was, dat we licht zagen aan het einde van de tunnel”, zegt Telenet-woordvoerster Isabelle Geeraerts. “Vandaag moeten we toegeven dat we nog steeds midden in die tunnel zitten. We zoeken geen flauwe excuses. Samen met de softwareleveranciers wordt er hard gewerkt aan oplossingen.”
Naargelang steeds meer Telenetklanten overgeheveld worden naar het nieuwe systeem, blijft het aantal gedupeerde abonnees bovendien toenemen, geeft Geeraerts toe. Klanten die voorlopig de dans ontsprongen, kunnen later dus alsnog moeilijkheden krijgen. “Dat klanten verkeerd geïnformeerd worden, zou zeker niet mogen. Want elk probleem wordt uiteindelijk aangepakt. Wie geen internet of tv heeft, wordt echter prioritair geholpen. Daardoor blijven andere dossiers langer liggen, met een toestroom op de klantendienst tot gevolg. Daarvoor snel mensen aanwerven is moeilijk, door de krapte op de arbeidsmarkt. Zo is een sneeuwbaleffect ontstaan. Die sneeuwbal moeten we kleiner maken. Het is een heel zure appel om doorheen te bijten. Toch blijven we overtuigd dat we dankzij het nieuwe systeem in de toekomst klanten net sneller zullen kunnen helpen. Alleen kunnen we nu niet zeggen vanaf wanneer dat zal zijn.”
