Een technische medewerker die vanuit zijn expertise een product aanraadt, zal bij een potentiële klant veel geloofwaardiger overkomen dan een goed getrainde, gladde verkoper. “Om resultaten te halen geef je beter een eenvoudig schouderklopje aan je vakmensen dan te investeren in dure opleidingen voor je verkopers”, zegt Koen De Moortel, een Limburgse expert die rond deze filosofie het bedrijf Upstream heeft opgestart.
“Of je makkelijk iets verkocht krijgt, hangt af van de geloofwaardigheid en het vertrouwen dat je uitstraalt”, zegt Koen De Moortel. “En daar scoort een technische medewerker erg goed op. Stel dat je in een autogarage bent, dan ga je direct de argumenten van de chef-atelier geloven als hij zegt dat een onderdeel moet vervangen worden. Kom je daarentegen tegenover een verkoper te staan, dan heb je de natuurlijke reflex om argwanend te zijn en te speuren naar de addertjes onder het gras. Dan ga je je opstellen als aankoper, die een goede deal uit de brand wil slepen. De kans om overtuigd te worden, is veel kleiner.”
Zelfde doel
Hoe komt het dat een technische medewerker meer authenticiteit, integriteit, loyaliteit en andere vormen van geloofwaardigheid uitstraalt? “Inhoudelijk is de technische medewerker gefocust op het product en op het goed functioneren ervan”, weet Koen De Moortel. “De relatie met de klant is hier ondergeschikt aan, want als het product goed presteert, volgt de positieve perceptie van de klant vanzelf. Daarom zijn medewerkers die in een afdeling voor service-na-verkoop hebben gewerkt, erg doeltreffend in commerciële gesprekken. Ze begrijpen de situatie van de klant door en door. Ze zullen helpen wanneer het nodig is en preventief advies geven. Hierdoor ziet de klant heel snel dat het doel van de medewerker perfect overeenstemt met dat van hemzelf, met name het vermijden van problemen, en dus niet het doen rinkelen van de kassa.”
Sociale harmonie
Het is bovendien de typische communicatiestijl van een technische medewerker die bijdraagt tot zijn commerciële slagkracht, vindt Koen De Moortel. “Technici hebben vaak veel minder sociale bewijsdrang, ze zijn zelfzeker in hun materie en hebben daardoor veel minder de neiging om op korte termijn te willen scoren”, zegt hij. “Door deze rustige en technische stijl stemmen zij zich automatisch af op wat een typische, Vlaamse klant verwacht. Er is het gevoel van ‘op dezelfde golflengte’ te zitten. Die sociale harmonie werkt in onze cultuur veel beter dan de snelle, soms opdringerige en beredeneerde communicatiestijl van typische verkopers.”
Diepgeworteld
Vanuit die redenering vindt Koen De Moortel het verwonderlijk dat bedrijven nog altijd veel investeren in klassieke verkoopsopleidingen, waarbij medewerkers commerciëler moeten denken en overtuigender moeten communiceren. “Indien dergelijke trainingen al een gedragsverandering teweegbrengen, wordt de kloof tussen medewerker en klant net groter, want de klant vraagt niet om overtuigd te worden. Bovendien is een communicatieve stijl diepgeworteld in een individuele persoonlijkheid, en is de kans klein dat een korte training een duurzame gedragsverandering bij de medewerker zal veroorzaken.”
Firmawagen
De oplossing? “Een technische medewerker ziet klantencontact als een dienstverlening en niet als verkoop, wat veel authentieker overkomt. Hij heeft voor zijn advies geen doorgedreven verkooptraining nodig, maar wel een beetje erkenning van zijn directe overste. Dat moet geen bonus of een firmawagen zijn, een schouderklopje omdat hij de klant goed geholpen heeft, kan ook al wonderen doen. En waar nodig wat begeleiding, zodat de technische specialist beter kan luisteren en inspelen op de noden van de klant. Met een goed inzicht in welke rol hij kan spelen voor de klant, zal het commercieel succes automatisch volgen. Zolang het maar gebeurt vanuit zijn vakkennis, weg van de spotlights, in een nederige positie. Dat zal de verkoop veel meer stimuleren dan het contact met een gladde ‘tafelspringer’, waarbij je van ver aanvoelt dat hij alleen maar zijn targets moet halen…”
Koen De Moortel gelooft zodanig in deze visie dat hij met Upstream een bedrijf is gestart waarmee hij het verkoopmodel van organisaties in deze richting wil omgooien. Hij geeft er ook infosessies over aan HR-professionals en ondernemers.
