Hans Similon heeft vrij snel na het verlaten van het Viking-schip een nieuwe uitdaging gevonden. Hij gaat zich volledig toeleggen op het ondersteunen van bedrijven die meer klantgericht willen werken. “Op dat vlak kunnen we van de Amerikanen nog veel leren,” vindt Similon.
Onder zijn operationele leiding wist telecomoperator Mobile Vikings een stevige positie in de markt te verwerven. Klantgericht denken was hét sleutelbegrip om een trouwe klantenbasis op te bouwen. Het succesrecept wil hij nu introduceren bij andere ondernemingen, aangezien de progressiemarge op dat vlak nog erg groot is, vindt Similon. “Volgens mij kan je niet overleven als je niet weet wie je klanten zijn, hoe ze jou percipiëren en hoe je hen tevreden kan houden,” zegt hij. “Klantgericht werken moet een attitude, een rode draad zijn door de hele bedrijfsvoering, en niet een persoon of departement dat zich louter met klachten bezighoudt.”
Hans Similon heeft zijn zaak NO-ID genoemd, en gaat het adviesbureau runnen met zijn vrouw Karen. Ook zij denkt haast automatisch in functie van wat klanten willen, en stelt die ervaring ter beschikking. “We hebben enkele mooie voorbeelden gezien in de VS,” aldus Similon. “Hostingbedrijf GoDaddy, Showpad of SparkCentral van Davy Kestens,… daar stroomt de klantvriendelijkheid door de aderen. Wij kunnen er in Europa nog veel van leren.”
Hij baseert zich voor zijn adviezen ook op eigen ervaringen als consument. “Dat je bij een telefoontje naar de helpdesk eerst een aantal cijfers van een keuzemenu moet intikken, dat is toch vreselijk irritant,” zegt Similon. “Daar haken klanten op af.”
En dus moet het anders. “Wij willen bedrijven een spiegel voorhouden en hun wijzen op de aspecten waarin ze tekort schieten. De grote vraag is of men hier openstaat voor kritiek en bereid is om de nodige veranderingen door te voeren. Die begint bij hun eigen medewerkers. Onze aanpak vertrekt vanuit het menselijk kapitaal. We willen medewerkers motiveren en inspireren om altijd en overal klantvriendelijk te handelen. Zij zijn immers de ambassadeurs van het bedrijf en daarom bepalend voor het gevoel dat hun klanten overhouden aan de commerciële contacten. Als dat goed zit, ben je al een heel eind.”
