“Het probleem dat mensen reserveren en niet komen opdagen, bestaat al lang”, weet Rik Vandersanden, chef-kok bij The Thrill in Genk. “Maar sinds corona merken we dat het ‘een sport’ is geworden om een boeking te doen en zonder te annuleren uiteindelijk weg te blijven. Dat is zonde, want wij hebben dan wel de ingrediënten aangekocht en het personeel voorzien om het juiste aantal tafels te bedienen.”
Wachtlijst
Mark Schellingerhout vult aan: “Niet alleen kost het ons enorm veel als er gasten niet komen opdagen, het is bovendien een deuk in onze reputatie. Vandaag moet je bij ons 3 tot 4 maanden op voorhand reserveren voor een plaatsje, en als je dan merkt dat er tafels onbezet zijn, is dat geen fijne ervaring. We proberen wel de no-shows te vervangen door mensen op de wachtlijst, maar als de boeking om 20u30 is, kan je moeilijk nog alternatieven vinden. Zo maken we soms mee, bijvoorbeeld tijdens Tefaf in Maastricht, dat de helft niet komt opdagen. Dat is rampzalig…”
Discussie
Er zit voor de restauranthouders soms niets anders op dan een voorschot of een kredietkaartgarantie te vragen. “Geen populaire maatregel”, weet de GM van La Butte. “We hebben hier regelmatig discussie over met onze gasten. Maar het gaat gewoon niet anders. We moeten 150 euro per persoon als garantie vragen om het aantal no-shows of laattijdige annulaties terug te dringen. Dat lukt aardig, we schatten nu zo’n 8%, tegenover 20% vroeger, met uitschieters tot 50% no-shows. En ja, 150 is een hoge prijs, maar anders heeft het geen effect. En het is nog steeds niet hoog genoeg om de verloren kosten te dekken.”
200 miljoen per jaar
Bij het boekingsplatform Resengo, dat zowat 20% van de online reservaties in Vlaanderen beheert, is het aantal no-shows in kaart gebracht. “We hebben er in de eerste 6 maanden van dit jaar 22.500 geteld”, aldus Stefan Potloot. “Tel gerust een gemiddelde van 4 couverts per reservatie, aan minstens 50 euro per persoon, en je komt uit op een astronomisch bedrag aan verloren inkomsten voor de horeca. Bovendien is dat nog maar een vijfde van alle online reservaties, en zijn er ook nog heel wat telefonische boekingen. Als je dat allemaal optelt loopt het omzetverlies in de miljoenen. Snel gerekend kom je zelfs aan 100 miljoen schade die de sector in totaal lijdt op amper 6 maanden.”
Respectloos
De horeca-uitbaters zelf nemen de mentaliteit van een deel van het publiek op de korrel. “Sinds corona merken we dat de situatie is verslechterd”, stelt Schellingerhout. “Ze hebben geen respect meer voor vakmanschap van het horecapersoneel. Dat wij bij een no-show blijven zitten met verse ingrediënten of werkloos personeel moeten betalen, kan hen niets schelen. Dat maakt onze stiel zeker niet makkelijker. Gelukkig zijn er nog de trouwe klanten die blij zijn dat ze mogen aanschuiven en ook met plezier hun kaartgaranties geven.”
Zwarte markt
Andere uitspattingen die zich voordoen is dat gasten in diverse restaurants reserveren op hetzelfde moment, en pas vlak voor het vertrek -samen met hun hele gezelschap- beslissen welk het wordt: dat met het leuke terras, met de vernieuwde kaart of met het vriendelijke personeel? “Alleen als je een fors voorschot vraagt, kan je zo’n situaties counteren”, weten ze bij La Butte aux Bois. En nog zo’n fenomeen: malafide gasten boeken reservaties in toprestaurants om deze plaatsjes vervolgens op de ‘zwarte markt’ met winst door te verkopen aan late beslissers…
Zwarte lijst
Maatregelen? “Een voorschot of kredietkaartgarantie vragen, mits het bedrag hoog genoeg is”, aldus nog de General Manager. “En hier duidelijk over communiceren, zodat er geen misverstanden ontstaan. Bovendien bevestigen wij op voorhand nog eens alle reservaties en vragen we dan ook steeds of er rekening moet gehouden worden met allergieën of andere beperkingen. Wat ook kan is dat er een ‘zwarte lijst’ wordt aangelegd, waarop je kunt zien welke gasten in het verleden al een keertje niet zijn komen opdagen. Het boekingsplatform zou zelfs kunnen melden als dezelfde gast gelijktijdig in 2 of meer restaurants heeft geboekt.” Onder het mom van: “hebt u zich toevallig niet vergist?”
Opvoeden
Of het tij snel zal keren? “Als het vragen van voorschotten meer ingeburgerd geraakt, zal de situatie hopelijk verbeteren”, voorspelt Stefan Potloot. “Als we er al mee beginnen in andere sectoren, zoals wellness of de kinesist en in andere handelszaken en vrije beroepen: dan geraken klanten het gewoon en zullen ze het ook in de horeca als normaal gaan beschouwen. Want daar moeten we naartoe. De klanten opnieuw een beetje opvoeden, inderdaad. Een belangrijke stap om de horeca in leven te houden!”
