Karine Valy, boegbeeld van de Limburgse retail, doet haar verhaal over de afgelopen weken in een opmerkelijke post. Ze deelt haar emoties, tips en dankbaarheid. Lees mee!
11 mei 2020. Een dag die we wellicht niet rap vergeten. Na bijna 8 weken ging onze winkel afgelopen maandag eindelijk terug open. Mijn klein hartje bloeide snel terug open toen ik enkele mensen zag wachten voor de deur bij het opengaan. Een geruststelling en een opluchting ging door mijn lijf. De afgelopen weken waren een rollercoaster met nooit geziene emoties van wanhoop en ongerustheid, maar ook van daadkracht, creativiteit en warmte. Onze klanten lieten geregeld verstaan dat ze aan ons dachten. Echt hartverwarmend.
Je winkel moeten sluiten, zo abrupt, zo ingrijpend, is niet iets wat ik dacht dat mij ooit zou overkomen. Maar het onvermijdelijke sloeg toe. En terwijl vele mensen (in het ziekenhuis) vochten voor hun leven op amper 500 m van onze winkel, vochten wij ook voor ons leven. Anders natuurlijk. Een mensenleven is meer waard, dat snap ik wel. Maar als je als gezin meer dan 20 jaar lang je lief en leed hebt gestopt in je merk en winkel, en net grote investeringen achter de rug hebt, 100-den collecties betaald aan leveranciers en bijna 40 mensen op de payroll hebt, dan begrijp je dat dit voor ons ook een gevecht was van overleven.
De eerste dagen waren we lam geslagen. Onze ogen stonden op oneindig, onze adem stokte. Wat nu? Stilaan ging het weer kriebelen. Dit kan niet. Dit mag niet. We moeten verder… ‘Kom op’ klonk het in ons hoofd. En dus vlogen we er ten volle in. ‘Never waste a good crisis’ werd ons levensmotto voor 8 weken. We zijn er nog heel lang niet. Het bange hartje is er nog steeds. Wat met onze stock, onze verkoop, de nieuwe najaarscollectie die moet worden aangekocht en vooral ons personeel. Ook wij hebben goede krachten moeten laten gaan. Uit pure noodzaak. Een harde, moeilijke beslissing die ik liever niet had genomen. Maar we moeten verder, allemaal.
Iedereen die mij kent zal zeggen dat ik een ‘aanpakker’ ben. Ik sta altijd open voor nieuwe ideeën en mogelijkheden en heb altijd de neiging alles weer heruit te vinden. Dat houdt mij fris en flexibel, net als fashion retail ook is. Vernieuwen, veranderen is de boodschap. En net dat zal ik altijd doen. Deze coronacrisis heeft mij wel een aantal lessen geleerd, die ik hier graag wil delen. Misschien kan je er wat mee, of biedt het steun:
8 retaillessen voor een ‘corona-proof’-aanpak (of toch een beetje)
1. VEERKRACHT
Veerkracht is je belangrijkste troef als ondernemer. Snel schakelen en jezelf durven heruitvinden is een must. De oude bedrijfsstrategie mag bij zo’n felle crisis op de schop. Je moet snel bijsturen.
2. DE KLANT VINDT ZIJN WEG
Daar waar we vroeger hard moesten trekken om onze klant ook online te laten kopen, heeft deze crisis het aankoopgedrag aanzienlijk gewijzigd. Onze klanten wilden graag specifiek bij ons shoppen en ons online team heeft heel wat kopers wegwijs gemaakt in e-commerce. Sommige producten werden online meer verkocht dan vorig jaar in dezelfde periode in de winkel. Fijn te zien dat onze inspanningen op merkgebied de afgelopen weken ons hebben gered met zoveel echte fans.
3. EEN HYBRIDE MULTICHANNEL MARKETING IS ESSENTIEEL
Dat het onderhouden en versterken van een klantrelatie en een sterk merk hebben belangrijk is, daar waren we wel al van overtuigd. Maar dat we de laatste jaren, toch wel met een redelijke zware last, hevig hebben geïnvesteerd in een performante webshop en contentstrategie (live styling video’s, digitale campagnes, live chat sessions, Insta-stories, enz.) heeft deze crisis erg zijn nut bewezen. Enkel via digitaal hebben we heel wat omzet goed kunnen maken. Het is van belang dat je op de website en webshop dezelfde beleving aanbiedt, met dezelfde modepassie en kwaliteitsadvies. Daar gaan we nog meer op inzetten.
4. PERFORMANTE DIGITALE SERVICEVERLENING
Ons digitaal team was er al van overtuigd, en nu wij ook. Het is echt mogelijk om online dezelfde kwalitatieve dienstverlening te geven als in de winkel: namelijk heel adviserend zorgen dat de kleding precies past bij de persoon en haar/ zijn verwachtingen. Met onze live styling video’s hebben we hier sterk op ingezet met heel veel enthousiasme van onze stylistes én onze klanten.
6. DANKBAAR VOOR ‘WINKELHIEREN’
De consument geeft aan dat ze echt de Belgische retailers waarderen en dat ze meer willen shoppen bij lokale handelaars. De lege winkelstraat werd ineens voelbaar werkelijk en mensen reageerden meteen intuïtief op wat belangrijk is: het lokale leven, de economie om de hoek en onze maatschappij.
7. ONDERNEMEND, FLEXIBEL EN CREATIEF PERSONEEL
In de retail hebben we de laatste jaren al heel wat shifts moeten ondergaan. Eén van de meest ingrijpende is het personeel. Daar waar je vroeger een goede verkoper moest zijn, moeten we vandaag de dag meer op zoek naar hybride profielen. Jazeker, het verkoopsaspect is nog altijd het allerbelangrijkste, maar de klanten shoppen anders. Kennis van sociale media, logistieke systemen, digitale platformen is de norm geworden. Elke medewerker is ‘ondernemer’ en van hen wordt veel meer verwacht om heel creatief, flexibel en ondernemend zijn job op te nemen. En dat hebben we de afgelopen weken erg gevoeld. Wij zijn gezegend met een topteam van creatieve, hardwerkende mannen en vrouwen. Zonder hen hadden we nooit zo gemakkelijk kunnen schakelen naar andere vormen van verkoop. Met succes. Hier zijn we hen heel erg dankbaar voor.
8. SHOPPEN IN UW KOT IS OOK VERWENNERIJ!
Wij hebben de laatste weken erg gemerkt dat fashion niet alleen dient om zich in sociale context goed te voelen en uitdrukking te geven aan zichzelf. Maar dat een hoop mensen ook fashion kopen als ze ‘in hun kot moeten blijven’ omdat ze zichzelf willen verwennen en ook voor zichzelf er goed willen uit zien. Wij kiezen niet alleen voor fysieke hygiëne maar ook fashionable mentale hygiëne. De toekomst als moderetailer is dus nog altijd mooi en noodzakelijk. Daar zijn wij alleen maar blij om.
Ten slotte, als voetnoot, wij zijn zo ERG dankbaar als moderetailer dat klanten in crisis de lokale handelaar- en ons- niet laten vallen, dat ze trouw blijven en dat ze onmiddellijk contact namen met ons via digitale kanalen. Een ongelooflijk hart onder de riem. Zonder onze trouwe klanten zou het nog veel zwaarder zijn. Zij gaven elke dag perspectief.
Karine Valy
