Hoe uw klanten online een wow-gevoel geven?

Aangeboden door adverteerder

15 mei, 2017

Hoe kan u het verschil maken op het internet? Hoe zorgt u ervoor dat klanten zich niet als een nummer behandeld voelen? Op welke manier laat u een online contact toch als levensecht aanvoelen? Hoe geeft u uw klanten via het wereldwijde web een wow-gevoel? Dit zijn vragen waar ook een financiële instelling mee worstelde. Via een nieuw platform willen ze ervoor zorgen dat ze hun online klanten op hun typische persoonlijke manier kunnen adviseren. Samen met FORTIO-trainer Caroline Massa zochten en vonden ze antwoorden.

In FORTIO vonden ze de partner om samen met hen de overstap naar het digitaal bankieren te maken. Met hun gloednieuw concept besloot de bank om met zelfsturende teams te werken. “De teams gaven echter snel aan dat ze graag een opleiding wilden volgen die hen niet alleen aanleert hoe ze elk online kanaal optimaal kunnen benutten, maar die vooral ook praktische handvaten aanreikt om elk online contact te laten aanvoelen als een levensecht contact. Noch wij, noch FORTIO had zo’n opleiding in het standaardaanbod en daarom sloegen we de handen in mekaar en werkten we de opleiding ‘Delight the customer’ uit,” klonk het bij de tevreden klant.

KISS

Het was een mooie uitdaging voor FORTIO-trainer Caroline Massa, die naast opleidingen over klantgerichtheid ook trainingen rond assertiviteit, leidinggeven, motivatie en verandering geeft. “Om elk online contact toch als levensecht te laten aanvoelen, laat ik mij altijd inspireren door een bijzonder interessant boek rond Customer Experience: ‘The Ten Principles behind Great Customer Experiences’ van Matt Watkinson. Er staan een aantal punten in die volgens mij hier zeker van toepassing zijn. Een daarvan is om goed na te denken over welk kanaal het meest gepast is om de klant de beste ervaring te bezorgen. Een andere zaak is om de gestelde verwachtingen zeker in te lossen. Punt drie: KISS of keep it simple and stupid. Maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk. No effort, no stress. Vraag niet om overbodige aanmeldingen, beperk keuzemogelijkheden en behoed de klant voor mogelijke vergissingen.”

Externe troef

Het was voor de financiële instelling een troef om naast de eigen trainers ook een beroep te doen op een FORTIO-trainer. “Zeker omdat Caroline op voorhand hier een dag kwam meedraaien, zodat ze een goed beeld had van onze online en offline werking,” luidde het. “Al onze gesprekken zijn sowieso opgenomen en we beschikken over veel videobeelden, wat een arsenaal aan lesmateriaal oplevert. Wij kunnen die natuurlijk wel zelf bekijken en analyseren, maar meermaals bleek dat zij als ‘buitenstaander’ meer en andere zaken oppikte. Bovendien slaagde Caroline er in om de deelnemers uit hun comfortzone te halen en hen uit te dagen.”

Actiepunten

De vele inzichten leverden een aantal concrete actiepunten op die de bank implementeerde in de dagelijkse werking. Ze legden een uniforme manier vast om klanten online te ontvangen, door te schakelen en afscheid van te nemen. Daarnaast hebben ze nu ook een manier om het profiel van een online klant te definiëren. Verder pasten zij een aantal kleinere zaken aan die in hun ogen eerder noodzakelijk administratief kwaad leken, maar waarvan Caroline hun deed inzien dat die ook konden bijdragen aan de klantbeleving. Voor hun was de opleiding zo succesvol, dat zij ze gaan opnemen in het standaardopleidingsaanbod.

Ingrediënten voor succes

De basisingrediënten voor een online wow-gevoel zijn duidelijk voor Caroline Massa. “Spreek de taal van de klant, geef snel respons, doe het persoonlijk en wees to-the-point plus consistent met alle communicatiekanalen. Maak het mooi en aangenaam om te gebruiken, om naar te kijken, om naar te luisteren. Maak het zo dat de klant het gevoel heeft alles onder controle te hebben. Zorg dat de klant in geval van nood kan beroep doen op echte mensen die het verschil kunnen maken, uiteindelijk blijven wij toch sociale wezens.”