Direct en helder communiceren met klanten – in de eerste plaats winkeluitbaters en retailers – over vragen en problemen waarmee zij worstelen, draagt Charlotte Cools van TONC hoog in het vaandel. Dat blijkt ook nog eens uit de titel van het boek dat ze nu in de winkels heeft liggen: ‘Uitblinken met je winkel of showroom’ behoeft geen verdere uitleg over het opzet van het werkje. Samen met haar man Gert Vennekens en zakenpartner Bob Douliez – in het verleden nog zaakvoerder bij Casa en Oh’Green – helpt ze al verschillende jaren ondernemers om met praktische tips rond winkelinrichting, communicatie en marketing hun zaak in de smaak te doen vallen bij het consumentenpubliek.
Want waarom lopen klanten bij de ene winkel de deur plat, terwijl ze een sectorgenoot links laten liggen? “Je hebt gemiddeld maar negentig seconden de tijd om een klant die toevallig je winkel binnengelopen is om te overtuigen om te blijven, iets te kopen en later nog eens terug te komen”, legt ze uit. “Meteen de juiste indruk maken is dus van levensbelang. De klant zelf beseft vaak zelfs niet eens waarom die een voorkeur heeft voor een bepaalde winkel. Met alleen producten uitstallen en hopen dat er een klant de deur opendoet, kom je er niet.”
Eigen smoel
Het belangrijkste aspect lijkt voor de hand liggend: je moet je onderscheiden van je concurrenten en vermijden dat je in de gemakkelijke val van eenheidsworst trapt. “In een wereld waarin producten, diensten, merken en kwaliteiten steeds meer op elkaar lijken, is dat het gevaar. Alles roept om aandacht en niks springt er nog uit. Retailers hebben nood aan een karakterkop, iets wat hen uniek, waardevol en onvervangbaar maakt ten opzichte van anderen. Kortom, een unieke smoel. Zonder die unieke smoel zien klanten niet het verschil tussen partijen A, B en C. Het gevolg is dat er maar één vergelijkingspunt overblijft en dat is de prijs. Dit wil je absoluut vermijden tenzij je een prijzenklopper bent”, vertelt Charlotte Cools.
Het eerste deel van haar boek kreeg daarom de titel “Je unieke smoel” mee. In de volgende delen gaat ze dieper in op de elementen die onontbeerlijk zijn om de klant aan je te binden. “Dat gaat over je persoonlijke houding als winkelier tegenover de klant, het verhaal dat je met je zaak en product wil vertellen en de inrichting van een wonderlijke winkelomgeving. In tijden van digitalisering en artificiële intelligentie kan je absoluut het verschil maken met een warm onthaal en menselijke connectie. Daarnaast zijn hedendaagse klanten ook gevoelig voor beleving, iets wat je met de uitgekiende inrichting van je zaak kan bereiken.”
Toekomstdenken
Niets is voor eeuwig en zeker in het retaillandschap vlieden tijd en trends razendsnel. Het laatste deel van het boek draagt om die reden de titel ‘Alerte arendsblik’. “Nadenken en trends of veranderingen voor zijn. Daar komt het op aan. Dat levert je op termijn veel meer op dan enkel te reageren op wat je overkomt”, stelt Charlotte Cools.
‘Uitblinken met je winkel of showroom’ van Charlotte Cools is te krijgen in alle boekhandels.
