Efficiënte communicatie is geen luxe voor de Group-f uit Kontich. Zo’n 1500 medewerkers leveren er strijk-, schoonmaak- en verhuurdiensten voor bedrijven en particulieren. De snel groeiende dienstengroep besloot om haar zestien vestigingen volledig om te schakelen naar IP-telefonie van Alcatel-Lucent. Voor het ontwerp en de installatie kon Group-f rekenen op Nextel uit Wommelgem.
Schoonmaak is de rode draad in het dienstenaanbod van Group-f. Vanuit Kontich is de groep onder meer actief in de huishoudhulp via dienstencheques en strijkateliers, in het professioneel onderhoud en reinigen van gebouwen, ramen en zonnepanelen en in de verhuur van hoogwerkers. De klantengroep varieert van particulieren, over KMO’s tot grote multinationale organisaties.
Op zestien locaties in Vlaanderen zijn strijkateliers gevestigd samen met lokale teams voor huishoudhulp. De bedrijfsgerichte diensten zijn overal in België beschikbaar. Het zorgvuldig inplannen van medewerkers vraagt een strakke coördinatie. Voor 8000 tot 10.000 professionele als particuliere klanten is de telefoon het belangrijkste contactpunt, naast het fysieke contact met de poetsdames zelf.
“Als onze klanten vragen hebben, moeten we die meteen kunnen opvangen. We moeten altijd bereikbaar zijn en de communicatie goed kunnen stroomlijnen tot bij de juiste persoon”, benadrukt Staf Michels, operations manager bij Group-f.
Draadloze telefoons op basis van DECT zorgen ervoor dat sleutelpersonen overal op de werkvloer snel aanspreekbaar zijn en zo nodig verder kunnen doorschakelen. Voor een perfecte service gaan communicatie en coördinatie op de werkvloer hand in hand. “Het is simpel. Als we een betere dienstverlening geven, krijgen we minder telefoon. En sterke telefonische communicatie is betere service”, aldus Staf Michels.
Group-f begeleidt de klanten telefonisch zo snel mogelijk naar de juiste persoon. Clusters met nummers in cascade zorgen ervoor dat alle dochterondernemingen samenwerken als één geheel. “De druk ligt hoog. Sommige medewerkers zijn constant aan de telefoon. Mocht de centrale het ooit laten afweten, dan krijgen we meteen ontevreden klanten met mogelijk contractbreuk als gevolg.”
Group-f koos voluit voor IP-telefonie, zodat alle oproepen binnen het bedrijf over het datanetwerk verlopen. Er zijn geen gesprekskosten meer voor interne oproepen. Ook de aanschaf van een aparte centrale per locatie is niet langer nodig. Het vermijden van deze kosten zorgt maandelijks alvast voor een mooie besparing.
“Alles is nu VoIP. De sites zijn stuk voor stuk verbonden met de centrale in het hoofdkantoor”, bevestigt Frank Hechtermans, CEO van Group-f. “Het was een simpele afweging dat we hiermee kosten zouden besparen. Toch zijn voor ons de flexibiliteit, uitbreidbaarheid en betrouwbaarheid even belangrijk.”
De keuze voor Nextel als integrator is vooral een kwestie van vertrouwen. “Ik ken hen ondertussen 22 jaar als een loyale leverancier, toen nog bij een voorgaand bedrijf”, getuigt Frank Hechtermans. “Nextel heeft voldoende schaalgrootte om onze groei mee te begeleiden. Toch kunnen ze snel schakelen. Ze bieden een goed product aan, communiceren correct en reageren altijd probleemoplossend.”
Group-f is in de voorbije jaren fors gegroeid. “De situatie verandert continu. We hebben nu elf bedrijven, verspreid over zestien locaties”, evalueert Frank Hechtermans. “Tijdens de laatste twee jaar zijn we ongeveer verdubbeld in omvang. Elke pakweg vier maanden komen we in een andere situatie terecht.”
De opmerkelijk snelle groei van de groep is het resultaat van fusies en overnames. Om de overgang voor de klanten en medewerkers zo vlot mogelijk te laten verlopen, is telefonische communicatie cruciaal. “We hebben bij elke overname samen met Nextel de lokale telefonie-infrastructuur vervangen en de nieuwe organisatie mee ingeschakeld in onze centrale omgeving”, aldus de CEO.
Dankzij de keuze voor SIP-gebaseerde communicatie hebben vijftien locaties enkel nog een betrouwbare dataverbinding met het hoofdkantoor nodig. Wijzigingen en nieuwe werkposten zijn eenvoudig toe te voegen op de centrale in het hoofdkantoor.
Via updates in software en hardware kan de huidige centrale verder worden uitgebreid voor meer capaciteit en voor functionele updates. Zo beschikt Group-f over een zeer toekomstgerichte infrastructuur, zonder nu al fors te investeren.
