De renovatie van het KMSKA was een echt huzarenstukje. Het museum heeft er liefst 40 procent extra ruimte bij gekregen en kan bezoekers vandaag in tien nieuwe zalen ontvangen. Hierdoor is het mogelijk om meer dan 600 meesterwerken uit de uitgebreide museumcollectie tentoon te stellen. Het hele project nam meer dan tien jaar in beslag.
Niet alleen het gebouw zelf is de voorbije jaren stevig onder handen genomen, het KMSKA biedt vandaag ook een volledig nieuwe ervaring voor bezoekers. Hiervoor klopte het museum in 2017 aan bij het Gentse bedrijf Leap Forward. Het designbureau specialiseert zich in het versterken van de customer experience via co-creatie – zowel met technologische als niet-technologische oplossingen. Leap Forward ging op zoek naar innovatieve manieren om contactpunten te verbeteren en de beleving van bezoekers van alle leeftijden en achtergronden naar een hoger niveau te tillen.
Bevraging museumbezoekers
In de eerste fase van het project deed Leap Forward een uitgebreid onderzoek naar de verwachtingen die klanten tijdens een museumbezoek hebben. Het bedrijf bracht de profielen van bezoekers in kaart op basis van uiteenlopende vragen. Op welke momenten en via welke kanalen komt een persoon in contact met het KMSKA? Wanneer horen mensen over de exposities in het museum en hoe kopen ze hun tickets? Hoe bereiden ze de trip voor en hoe worden ze onthaald? Hoe bewegen ze zich doorheen het museumgebouw? Kortom, wat is er nodig om een bezoek zo aangenaam mogelijk te maken?
“Dit soort ervaringen is voor een twintigjarige bezoeker helemaal anders dan voor een tachtigjarige. Ook wie het museum in een rolstoel bezoekt, heeft andere behoeften. En een klas van 25 leerlingen is niet hetzelfde als een individuele bezoeker”, zegt Jan Van Lysebettens, Creative Lead bij Leap Forward. “Op basis van alle info en de belangrijkste speerpunten voor het KSMKA stelden we persona’s samen die ons toelieten om voor elk type bezoeker een optimale customer journey uit te werken.”
Digitaal en fysiek smelten samen
Uit de inzichten van de bevraging kwam duidelijk naar voor dat de website een steeds centralere rol speelt in de manier waarop bezoekers in contact komen met het museum. Leap Forward bouwde de website die tijdens de renovatiewerken online stond en heeft eveneens gezorgd voor de huidige site die bezoekers wegwijs maakt en alle praktische informatie over een museumbezoek (zoals het aankopen van tickets) verzamelt. Daarnaast ging het KMSKA ook in op het advies om een smartphoneapp te laten bouwen. Dankzij de app hoeven bezoekers niet meer met een audiogids rond te lopen en genieten ze van een unieke mix tussen een digitale en fysieke ervaring.
Om andere bezoekers niet te storen, is ervoor gezorgd dat de audio enkel te horen is als de gebruiker van de app de smartphone tegen z’n oor houdt. De app is trouwens geen puur auditief medium, ze biedt ook toegang tot teksten, afbeeldingen en video’s over de meesterwerken die mensen te zien krijgen. Er zijn zelfs plannen om via de app poëzie te delen die de beleving van een schilderij nog sterker kan maken. Het KMSKA wil met de app een verlengstuk op de klassieke museumervaring aanbieden en had daarom strenge eisen. Zo toont de app alle schilderijen natuurgetrouw, in hun volledige ratio en zonder afsnijdingen die de meesterwerken oneer zouden aandoen.
De app is in verschillende talen beschikbaar, inclusief gebarentaal. “Op die manier willen we ook slechthorenden van een meer persoonlijke ervaring laten genieten dan wanneer ze de uitleg zelf moeten aflezen. Via interactie kan je veel sneller en effectiever informatie overbrengen”, legt Van Lysebettens uit.
Bovenop de app heeft het museum vijftien schermen gekregen die op hetzelfde systeem draaien als de app. Zo vormen de schermen een onderdeel van de digitale ervaring van de bezoeker en kan het KMSKA alle digitale inhoud in de app en in het museum gemakkelijk in één beweging aanpassen. Uiteraard staat ook het personeel in het museum zelf nog steeds klaar om bezoekers te informeren en met de app op weg te helpen.
Uitgetest en goedgekeurd door ‘Schoonste 100’
Om de eerste museumbezoekers meteen een naadloze ervaring te bieden, heeft Leap Forward de app, de website, de visitor flows en de volledige bezoekerservaring uitgebreid getest. “Voor ons is het belangrijk dat we niets ontwikkelen zonder het af te toetsen op de gebruiker”, zegt Van Lysebettens. “Technologie mag geen hoofddoel zijn, het is een middel om de customer experience te versterken. Samen met het KMSKA hebben we hiervoor een testgroep samengesteld, de ‘Schoonste 100’. Met deze mensen hebben we alle stappen in het proces op locatie getest”, klinkt het.
De innovatieve bezoekerservaring zorgt voor een unieke harmonie tussen een oude en nieuwe wereld en is het resultaat van co-creatie. “We weten hoe belangrijk die methodiek is voor het succes van dit soort projecten. Door het gebruikersonderzoek en het ontwikkelen van zowel website als customer journey hadden we een goed beeld van wat de app precies moet doen. De komende maanden willen we nu eerst en vooral opvolgen hoe de app door bezoekers gebruikt en ontvangen wordt. Dit moet ons toelaten om de ervaring van de klanten van het museum in de toekomst te blijven verbeteren”, aldus Van Lysebettens.
“Dankzij Leap Forward is een bezoek aan het KMSKA voor elke bezoeker vanaf vandaag rijker, informatiever en beter toegankelijk. Bovendien hebben we nu de tools om onze bezoekerservaring te blijven evalueren en verbeteren”, zegt Birgit Pluvier, Head of Marketing & Communications van het KMSKA.
