Facilicom wil nog beter luisteren naar zijn klanten. De groep wil in eerste instantie begrijpen waar zijn klanten mee bezig zijn om op die manier een betere dienstverlening te kunnen garanderen. Facilicom spitst zich toe op diensten “die niet tot de corebusiness van de klanten behoren.”
Facilicom is een specialist in facilitaire dienstverlening. Het bedrijf heeft vanuit de Noorderplaats in Antwerpen een breed netwerk aan diensten opgebouwd. Zo onderhoud van gebouwen (Gom), catering (Prorest), onderhoud van auto’s (One Fleet Services), dienstencheques (Axxicom), bewaking (Trigion) enz. Facilicom heeft zich tot doel gesteld om “tegen einde 2016 de meest klantgerichte facilitaire onderneming te worden.” Dit gaat niet alleen gepaard met een ruimere bewustwording van wat de klant wil, maar ook met een verandering in attitude, waarbij luisteren naar de klant centraal staat. De ultieme doelstelling van Facilicom hierbij is het continu creëren van een meerwaarde voor de klant.
Facilicom heeft in haar dienstverlening altijd gewaakt over operationele kwaliteit. In 2011 voegt de facilitair specialist daar de notie van relationele klantgerichtheid (hostmanship) aan toe. Nu wil het bedrijf nog een stap verder gaan en de ultieme klantgerichte onderneming worden. Weer luisteren naar wat de klant wil en samen naar de beste oplossingen zoeken voor de uitdagingen van de klant staan hierbij centraal.
Voor Facilicom is klantgerichtheid meer dan alleen gedrag. Het is het aanhoudend zoeken naar waar klanten mee bezig zijn en wat hen beweegt, om zo nog meer te kunnen tegemoetkomen aan hun verwachtingen en zodoende de klantentevredenheid nog te verbeteren.
‘Er heeft zich de laatste jaren een serieuze verandering voor gedaan bij Facilicom’, vertelt Guy Claes, Alliance Manager bij Facilicom en verantwoordelijk voor het traject klantgerichtheid bij Facilicom in België. ‘Wij gaan veel opener en persoonlijker met onze klanten om dan vroeger en houden meer rekening met de waarden van de klant. Deze mentaliteitsverandering werd drie jaar geleden al ingezet met kleine uitingen zoals een begroeting of het openen van een deur door bijvoorbeeld het schoonmaakpersoneel; vandaag proberen we al onze medewerkers klantgerichter te doen denken en handelen, en dat heeft tot nu toe vrij veel positieve reacties uitgelokt bij ons cliënteel in België,’ vervolgt Claes.
Opdat de hele organisatie doordrongen zou worden van dit klantgerichte denken, heeft Facilicom een specifiek programma ontwikkeld. Naast het opzetten van een online kenniscentrum met cases en allerlei informatie, organiseert Facilicom ook zgn. “klantenarena’s”. Dit zijn rondetafelgesprekken met deelnemers van Facilicom, klanten en niet-klanten. Naast het detecteren van klantenbehoeften, wordt tijdens deze discussies het begrip klantenrelatiemanagement as such gechallenged. De outcome van deze sessies vormt uiteraard de basis voor verdere verbetering van de dienstverlening.
Facilicom is ervan overtuigd dat deze strategie een positief effect op lange termijn zal teweegbrengen, evenals een duurzame relatie met haar klanten. Volgens Guy Claes moet dit ook uitmonden in een competitief voordeel voor Facilicom: ‘De continuïteit van een onderneming wordt almaar afhankelijker van klantenbehoud. Luisteren naar wat klanten beweegt en hier flexibel op inzetten is duidelijk de sleutel naar succes in de toekomst.’
‘Voor Facilicom is dit een grote, maar logische stap’, zegt CEO Alain Vandenbrande. ‘Wij zijn ervan overtuigd dat we, door aandachtig en persoonlijk te luisteren naar onze klanten en hun waarden centraal te stellen, niet alleen het meest klantgerichte facilitair bedrijf zullen worden, maar ook de grenzen in de wereld van de facilitaire dienstverlening zullen verleggen.’
Facilicom stelt in België zo’n 4000 mensen tewerk en tekende in 2013 voor een omzet van 160 miljoen euro.
