Elektro Lommelen was vroeger een fysieke winkel op de Turnhoutsebaan in Oostmalle. Tijdens de coronaperiode richtte de zaak zich helemaal op de onlineverkoop. Het winkelpand dat een verwaarloosde aanblik biedt, diende louter als afhaalpunt. Achter het vensterglas hangt een blad dat klanten in de winkel geen antwoorden krijgen op vragen over hun bestellingen, maar alleen per mail. Momenteel staat het pand zelfs te koop “wegens verhuis”. Als je aanbelt, is er niemand aanwezig.
De klachten over de webshop slepen al langer aan. Door de lage prijzen, heeft Elektro Lommelen véél klanten, in België en daarbuiten. Bij Elektro Lommelen kan het soms maanden duren vooraleer een bestelling wordt geleverd. Dat zorgt voor ergernis. Ook al omdat de klantendienst karig is met feedback en klanten na een annulatie hun geld niet of pas zeer laat terugkrijgen.
Als je naar de website surft, krijg je wel meteen een chatbox, die aangeeft dat ze 24 uur op 24 uur en zeven dagen op zeven bereikbaar zijn. Maar er komt geen antwoord.
Testaankoop dient klacht in
“Voor ons was die onwil om te communiceren de hoofdreden om klacht in te dienen bij de FOD Economie”, zegt Laura Clays van consumentenorganisatie Testaankoop. “De zaak heeft geen telefoonnummer. Alles gaat per mail, maar wij krijgen niemand te pakken, hoewel we wilden bemiddelen. De klachten gaan vooral over de redelijke levertermijnen en trage of helemaal geen terugbetalingen. De consument kan zien of het toestel in voorraad is, en die bestellingen gaan meestal wel vlot. Maar veel van de toestellen zijn ‘op bestelling’. Normaal is dat maximum dertig dagen, waarna er nog een verlenging kan worden gevraagd. Bij een tweede uitstel kan je normaal gratis annuleren en de terugbetaling vragen. Maar bij Elektro Lommelen vragen ze soms zes keer uitstel. Los van de lange levertermijnen zien we ook klachten rond het niet naleven van de wettelijke garantie. De Economische Inspectie is na onze klacht een onderzoek gestart. Het is mogelijk dat deze zeer succesvolle webshop de bestellingen niet gebolwerkt krijgt. In dat geval zou er een tijdelijke stop opgelegd kunnen worden.”
“De Economische Inspectie heeft in 2023 meer dan tweehonderd meldingen ontvangen van klanten, over deze webshop”, zegt de FOD Economie. “Er werd meermaals proces-verbaal opgesteld voor verschillende inbreuken op de economische reglementering.”
Gezien het grote aantal gedupeerden, werden de processen-verbaal overgemaakt aan het parket van Antwerpen. Het parket heeft het dossier evenwel geseponeerd en vervolgens terug overgemaakt aan de Economische Inspectie voor administratieve afhandeling.
Het parket doet dat omdat de handelswijze van Elektro Lommelen niet als bewuste oplichting, of als strafbaar kan worden gecatalogeerd. “Het is een afweging en beslissing om via deze weg een gevolg te geven aan een dossier”, stelt de woordvoerder van het parket. “Het gebeurt wel vaker, in dit soort dossiers.”
Bijna dagelijks klacht bij Testaankoop
Momenteel ontvangt Testaankoop bijna dagelijks een klacht over Elektro Lommelen. “Dat is extreem voor een webwinkel van dit type, dat zie je eigenlijk alleen bij gsm-providers”, zegt Clays. “Het gaat momenteel vooral over annuleringen en terugbetalingen.”
Gunter Willekens van de consumentenrubriek in Belang van Limburg kreeg in tegenstelling tot Testaankoop Elektro Lommelen wel per mail te pakken. Volgens het bedrijf gooien vooral mensen met negatieve ervaringen een review op het internet en doen mensen met een positieve ervaring dit veel minder. Op de meer dan 25.000 klanten die het bedrijf jaarlijks heeft, valt het aantal negatieve recensies nog mee, vindt Lommelen zelf.
Dertig dagen
“Op onze site staat duidelijk of producten ‘in voorraad’ zijn, of ‘op bestelling’. Artikelen op bestelling worden in 85 procent van de gevallen binnen de twee weken thuis geleverd. Maar er staat ook duidelijk bij dat er ‘op bestelling’ geen levering binnen de dertig dagen gegarandeerd kan worden. De klant die zijn aankoop wil annuleren nadat hij lang heeft moeten wachten, kan dat. Uiteraard zoeken wij wel eerst uit of we geen andere oplossing kunnen aanbieden, die zowel voor ons als voor de klant voordeliger is dan een terugbetaling”, klinkt het.
Arend-Jan Strooper uit Heerhugowaard (Noord-Holland) bestelde op 27 december 2022 een wijnklimaatkast waarvoor hij 1.390 euro betaalde. Dat is dus een jaar geleden, en die kast is er nog steeds niet. “In augustus hebben we de order geannuleerd en gevraagd het geld terug te storten.” Helaas, tevergeefs.
“Onaanvaardbaar”, zegt Laura Clays van Testaankoop. “De Economische Inspectie moet als markttoezichthouder nakijken of Elektro Lommelen de regels rond consumentenbescherming nakomt. Voor ons is het duidelijk dat dit bedrijf het niet zo nauw neemt met de wettelijke verplichtingen.”
Nog volgens Elektro Lommelen beweren sommige klanten dat het product ‘op voorraad’ stond bij de bestelling, en nadien gewijzigd werd in ‘op bestelling’. “Ik kan u verzekeren dat dit niet waar is”, aldus Elektro Lommelen. “Klanten hebben geen geduld meer. Terwijl ze bij ons honderden euro’s uitsparen door onze lage prijzen.”
Volgens woordvoerster Lien Meurisse van de FOD Economie moet een product normaal binnen de dertig dagen worden geleverd, als er geen specifieke levertermijn is afgesproken. Lukt dat niet, dan moet de verkoper een nieuwe levertermijn aanbieden die passend is, of het bedrag terugbetalen. Dit geldt wel enkel als je als particulier bestelt.
