45.000 volgers verzamelden Liesbeth Wouters en haar man Stijn Gilles de afgelopen twaalf jaar op het Instagramaccount van hun kinderwinkel Play in de Kloosterstraat. Jarenlang bouwden ze zowel offline als online aan hun reputatie en klantenbestand. Maar nog geen week na de grote cyberaanval op de stad Antwerpen, waarbij tal van stadsdiensten plat kwamen te liggen, sloeg een hacker ook bij hen toe.
“Plots hadden we geen toegang meer tot het Instagram- en Facebookaccount van onze winkel”, vertelt Liesbeth aangedaan. “Daarna ontvingen we een mail van het adres Lapointoreilly@gmail.com. Daarin stond dat we anderhalf uur hadden om te reageren. Zoniet zouden alle foto’s van ons account worden gewist en de Instagramnaam Play.kidsstore worden doorverkocht.”
Uit schrik dat de hacker losgeld zou vragen om het account weer vrij te geven, ging het koppel niet in op die vraag. In plaats daarvan probeerden ze Meta, het moederbedrijf van Instagram en Facebook, te contacteren. Maar daar klinkt al vijf dagen alleen maar stilte. Liebeth en Stijn namen ook al contact op met de politie, maar kregen daar te horen dat die hen niet kan helpen.
“Voor ons is dit een ramp. We genereren ongeveer 20% van onze online omzet via Instagram, omdat het account naar onze webshop leidde. Dat valt nu weg, en dat voelen we in aanloop naar de feestdagen eens zo hard”, zucht Liesbeth. “Bovendien staat er een grote verhuis op til, naar de Kammenstraat. Daar willen we onze verschillende winkels, waaronder ook Rewind en Forward, onderbrengen onder één dak. Maar een kanaal om dat aan te kondigen hebben we niet meer. We zijn echt bang dat we veel klanten zullen verliezen.”
Meta onderbemand
Dat het koppel niets van Meta hoort terwijl hun zaak in nood is, maakt de hele kwestie nog wranger. “Helaas is dit iets wat heel vaak gebeurt”, zegt socialmedia-expert Chris Demeyere van Punchline.be. “Accounts worden ‘gestolen’ om er reclame op te kunnen maken, en in mindere mate wordt er ook losgeld voor gevraagd. Sommigen doen dat zelfs gewoon voor het plezier.”
Volgens Demeyere duurt het in de meeste gevallen weken voor Meta reageert en de nodige hulp biedt. “In het slechtste geval hoor je er zelfs nooit van, omdat de helpdesk onderbemand is. Het beste wat je als zakelijke gebruiker kan doen, is via de Business Manager hulp vragen. Meestal krijg je dan binnen de week wel een antwoord. Komt er alsnog geen oplossing, kan je ook via juridische weg proberen te bewijzen dat je de eigenaar van de merknaam bent.”
Intussen maakten Liesbeth en Stijn voor de accounts van hun andere winkels een tweestapsverificatie aan. “Achteraf bekeken hadden we dat beter veel vroeger gedaan. Nu zit er niets anders op dan afwachten en hopen dat we toch nog iets van Play.kidsstore kunnen recupereren, hopelijk zelfs nog voor onze verhuis.”
We probeerden Facebook donderdagavond nog te bereiken voor een reactie, maar kregen er zelf ook geen gehoor.
