Poetsen kan iedereen. Net daarom zet Gom, het schoonmaakbedrijf binnen Facilicom Group Belgium, alles op alles om toegevoegde waarde voor haar klanten te creëren. “Vroeger werd er vooral vraaggericht gewerkt. Vandaag focussen we ons op het resultaat, want als de kwaliteit van het eindresultaat die vraag overtreft, scoort ook de appreciatie beter”, zegt Jolijn van den Hengel – Endert, manager bid & tenderteam bij Facilicom Belgium. “De ervaring van klanten staat dus echt centraal. We spelen continu in op wat zij positief vinden.” Het Antwerpse bedrijf slaagt daar met glans in door enerzijds haar medewerkers een belangrijkere rol te geven, en anderzijds innovatief uit de hoek te komen.
Hostmanship
Binnen de creatie van een optimale klantenbeleving is de rol van iedere Gom-medewerker van onschatbaar belang. Ze zijn niet meer de onzichtbare mensen die ’s nachts al het werk verrichten, maar actieve medewerkers die overdag het hostmanship van Gom uitstralen. “Schoonmaak zien, is schoonmaak beleven. Het is bovendien niet storend als iemand van ons team even komt kuisen in een kantoor dat bezet is. Integendeel zelfs. Op die manier is er even contact en kan er kort op de bal worden gespeeld. Zo kunnen wij net die details aanpakken die de klant op dat moment storend vindt.”
Efficiënt dankzij sensoren
Om nog meer in te spelen op het gevoel dat alles kraaknet is op ieder moment, optimaliseert Gom de bezettingsgraden op de werkvloer. Dat doet het bedrijf aan de hand van innovatieve ingrepen die reeds in het moederbedrijf in Nederland zijn geïmplementeerd. De kinderziektes zijn er al uitgehaald en de nieuwste technologieën kunnen zo efficiënt in België worden ingeschakeld. Eén van die technologieën is sensoring.
Zo bestaan er enerzijds klantentellers die bijvoorbeeld in de deuropening van sanitaire blokken worden geplaatst. Wanneer er x-aantal personen binnenstappen, krijgen de Gom-medewerkers een melding op hun smartphone of tablet en weten ze dat ze er aan de slag moeten gaan. Ook sensoren in automaten voor papieren doekjes of zeep, kunnen worden ingezet. Zo weet Gom exact wanneer er bijgevuld moet worden en grijpt de gebruiker niet meer mis. “Tot slot bestaat er een volledig gebouw management informatiesysteem dat via een wifisignaal aangeeft waar de mensen zich bevinden en naar waar ze zich verplaatsen. Dat is niet alleen voor Gom handig inzetbaar, maar ook voor andere bedrijfstakken binnen Facilicom zoals beveiliging bijvoorbeeld.”
De sensorsystemen zijn uiterst interessant voor luchthavens, universiteiten, winkelketens of andere gebouwen waar er een sterke stroom van mensen heerst. “Het doel van dit systeem is om efficiënter om te gaan met onze tijdsindeling, zodat er meer tijd vrijkomt om op de beleving in te zetten.” De klantentellers en sensoren in sanitaire middelen worden eind dit jaar uitgerold. Het derde systeem wil Gom samen met de opdrachtgever uitrollen omdat het ook interessante mogelijkheden voor energiemanagement en dergelijke biedt. Het principe legt wel al goede resultaten voor in Nederland.
Innovatie troef
Maar daar houdt het niet op bij Gom. Klantenbeleving, ondersteund door innovatieve ingrepen, is belangrijker dan ooit. Zo implementeerde het bedrijf de virtualrealitymethodiek in haar opleidingen. “Niet ter vervanging van een reguliere opleiding, maar wel als aanvulling. In een operatiekamer of technische onderhoudsruimte waar voortdurend specialisten aan het werk zijn, kunnen we niet altijd met onze medewerkers terecht om kritische punten te bespreken. Dat werkt eerder storend. Met virtual reality kunnen de medewerkers de ruimten op een andere moment bestuderen. Samen met training tijdens de job, blijft onze kwaliteitsvolle dienstverlening hiermee op punt.”
De quality app van Gom zorgt er dan weer voor dat de kwaliteitscontrole op het einde van de dag digitaal kan gebeuren. Opdrachtgevers krijgen zo volledige transparantie over de uitgevoerde taken. “Die transparantie en toegang tot allerhande documenten willen we ook bereiken met de doorvoering van ons klantenportaal.”
Verder lopen er gesprekken over robotisering. Robots zouden dan worden ingezet om grotere vloeroppervlakken te reinigen. “Een fantastische oplossing ter ondersteuning van het zwaardere labeur. Daarmee willen we inspelen op de duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers, iets wat voor ons van groot belang is.”
De klant als drijfveer
Al het voorgaande heeft één duidelijk doel voor ogen: een meer dan tevreden gebruiker en klant. “Alles draait voor ons om die beleving, en we kunnen er pas uit leren als we weten wat mensen van onze dienstverlening vinden.” De RespondR vormt daarbij het sluitstuk op alle innovatieve ingrepen. Een iPad wordt dan op een houder op verschillende locaties neergezet. Aan de hand van een viertal korte vragen aan de klanten, krijgt de supervisor ter plaatse een bericht met feedback. “En ook op die manier slagen we erin kort op de bal te spelen. Problemen die zich voordoen, worden zo in een vingerknip behandeld.”
