Winfera liet een onderzoek uitvoeren door Hogeschool PXL, waaruit blijkt dat de kmo niet alleen grote stappen voorwaarts heeft gezet vergeleken met een vorige meting, maar eveneens in verhouding tot andere Belgische bedrijven, ver boven het gemiddelde scoort. Zo is de algemene tevredenheid van klanten zeer hoog voor de bouwsector (8,5/10), is de waarschijnlijkheid om terug te keren als klant gestegen van 70 naar 90%, en raadt 72% van de klanten Winfera aan bij vrienden, tegenover 49% bij een eerder onderzoek in 2016.
De mooie cijfers zijn voor Patrick Hilven van Winfera een beloning voor de inspanningen die ze de afgelopen jaren hebben geleverd om hun klantenrelaties te versterken. “Ons doel is om mensen gelukkig te maken. Als je klanten goed verzorgt, vertellen ze dat verder. Veel van onze klanten komen via mond-tot-mondreclame. Dat is de beste marketing.”
Hij haalt er naar eigen zeggen veel voldoening uit: “Het geeft ontzettend veel energie om klanten tevreden te zien. Die energie neem je mee naar de volgende klant. Door goed te luisteren naar klantenfeedback, kun je je service steeds verbeteren.”
Tips
Hilven geeft aan dat het nochtans niet altijd makkelijk is: “De laatste jaren werden we geconfronteerd met uitzonderlijke omstandigheden, zoals prijsstijgingen en leveringsproblemen. Klanten worden ook steeds kritischer. Desondanks moet je toch vastberaden blijven streven naar steeds hogere kwaliteit en service. Als je bijvoorbeeld de juiste medewerkers kunt aantrekken, die dezelfde waarden hanteren, dan kom je veel sneller bij het beoogde doel.” Nog tips? “Bepaal goed wie je als klant wil en wat je wél en niet wil doen. Durf ook nee te zeggen. Zo plaatsen wij bijvoorbeeld niet in Nederland. Kies een duidelijke positie en stel heldere doelen. Zorg ook voor voldoende overlegmomenten tussen medewerkers, zodat ze van elkaar kunnen leren en verbeteren.”
Inge Ectors, onderzoeker bij Hogeschool PXL, erkent het belang van klantentevredenheid bij kmo’s. “Net zoals bij grote bedrijven, verhoogt de klantgerichtheid de levensvatbaarheid en de concurrentiekracht van kmo’s. Zij hebben als bijkomend voordeel dat ze kortere beslissingslijnen hebben en dus wendbaarder zijn. Betrokken bestuurders van kmo’s kunnen hun visie op klantgerichtheid sneller doorduwen en zo hun stempel drukken op het positieve resultaat dat daaruit voortvloeit.”
