Een hoteluitbater uit de Antwerpse regio kreeg vorige week plots om de tien minuten een vijfsterrenrecensie voor zijn zaak op Google. “Ik wist meteen dat het valse recensies waren, want normaal krijgen wij maar vier of vijf online recensies per week”, zegt de uitbater, die liever anoniem wil blijven. “De commentaren bij die recensies waren in het Turks en sloegen op niet veel. In één recensie stond dat “het hotel geweldig groeit”, in een andere dat het “onnodig is om te zeggen dat het weer perfect was”.
Maar er waren ook enkele negatieve recensies met maar één ster, met commentaren zoals “vreselijk hotel, hier kan je geld gestolen worden.” Het ging duidelijk om mensen die nooit in mijn hotel hebben geslapen, dus ik heb aan Google gevraagd om die recensies te verwijderen. Helaas wilden zij dit niet doen, omdat de recensies niet in strijd zouden zijn met de regels die Google hanteert.”
Nepaccount
Google zou alleen recensies verwijderen als die niet relevant zijn, van een nepaccount komen, grof taalgebruik bevatten, aanzetten tot haat, belangenverstrengeling zijn, geen nuttige informatie bevatten of persoonlijke informatie delen. “Maar dat is bij deze Turkse recensies dus volgens Google niet het geval”, zegt de uitbater.
De Antwerp Hotel Association, die de hotelsector in de stad Antwerpen vertegenwoordigt, raadt hoteluitbaters aan om altijd te antwoorden op valse recensies. “Als je ze niet offline kunt halen, kan je er tenminste op reageren, zodat de lezer weet hoe het hele verhaal in elkaar zit”, zegt voorzitter Didier Boehlen.
“Meeste recensies zijn betrouwbaar”
Maar als valse recensies zomaar kunnen blijven staan, in welke mate kunnen we de recensies op onlineplatformen dan nog vertrouwen? “Je mag om te beginnen gerust zijn: de meeste recensies die online staan, zijn betrouwbaar”, zegt Nathalie Dens, professor marketing aan de Universiteit Antwerpen. “Bij Google kan je inderdaad wel recensies tegenkomen van mensen die iets schrijven over een plaats waar ze niet zijn geweest, maar bij Booking.com is dat bijvoorbeeld niet mogelijk. Als je bij Booking.com niet in een bepaalde accommodatie hebt geboekt, kan je geen recensie over die accommodatie schrijven.”
“Je kan valse recensies meestal zelf herkennen, door de argumentatie goed te lezen”, zegt Nathalie Dens. “Als je de tekst van de recensie in Google kopieert en je vindt de identieke tekst vaak terug, dan is die recensie waarschijnlijk vals. Als de recensie vaag is en weinig gedetailleerd, is die ook minder geloofwaardig.”
ChatGPT
Maar sinds kort is er wel een nieuw fenomeen opgedoken: dat van de artificiële intelligentie. Met het computerprogramma ChatGPT kan je makkelijk valse recensies laten schrijven die goed in elkaar zitten én waarin verschillende details over een bepaald hotel of b&b zitten. Moeten we ons zorgen maken? “ChatGPT maakt het ons in elk geval moeilijker om valse recensies te herkennen”, zegt Nathalie Dens. “Dat kan een probleem worden. Maar ik schat in dat de omvang van dat probleem wel zal meevallen, omdat weinig mensen er baat bij hebben om valse recensies te laten schrijven. Bovendien hebben zaken die al langer bestaan, vaak duizenden recensies. Dan zal één valse recensie de gemiddelde score van een hotel of restaurant niet meteen naar beneden halen.”
