“De Customer Journey Scan is een tool waarmee we gedetailleerd in kaart brengen hoe een klant zijn ervaring met een bepaalde winkel beleeft”, zeggen Geert Kenis en Stijn Rommens. “Het is een feite een verlengstuk van de klassieke mystery shopping, met dien verstande dat de meeste handelaars vandaag niet meer alleen in een fysieke winkel hun klanten ontvangen. Zij beschikken ook over een webshop en communiceren met hun klanten via telefoon, e-mail, chat en sociale media. Kortom: het contact met de klant gebeurt omnichannel en is daardoor een stuk complexer geworden. Met onze Customer Journey Scan evalueren wij grondig alle contactmogelijkheden tussen handelaar en klant, desgewenst voor alle vestigingen.”
Een pilootproject werd uitgevoerd bij Les Soeurs, de keten van conceptstores van Clio, Kay en Julie Hendrickx. De Limburgse zussen startten zo’n tien jaar geleden met een online shop met kleding en juwelen, gevolgd door intussen zes fysieke vestigingen in Hasselt, Antwerpen, Knokke, Gent, Schilde en Maastricht. Online lopen ook vanuit het buitenland de bestellingen vlot binnen. De zussen Hendrickx wilden wel eens weten hoe de klanten hun online én offline contacten met Les Soeurs ervaren. De resultaten en de tips voor verbetering werden intussen intern besproken en geoptimaliseerd. “Een aantal technische en praktische aandachtspunten hebben we direct aangepakt. Verder zullen ook de medewerkers en wijzelf met de nuttige tips aan de slag gaan om de klantenervaring verder te verbeteren”, aldus Clio Hendrickx.
