Uit de meer dan 450 nominaties voor de Helden van de Helpdesk-wedstrijd koos de professionele jury, onder leiding van Steven Van Belleghem, zes bijzondere help- en servicedeskmedewerkers als finalisten. Na een selectiegesprek kwam Frederick eruit als grote winnaar.
“Ik vind mezelf geen held, maar ik waardeer het dat mijn collega’s en andere mensen die ik aan de lijn heb mijn geduld, gevoel voor humor én mijn warme stem appreciëren”, aldus Vereecken, die het fijn vindt dat TOPdesk de job van help- en servicedeskmedewerkers met deze campagne wil opwaarderen. “Ik probeer mensen altijd duidelijk te maken dat ik mijn best doe om een oplossing te zoeken voor hun probleem. Dat voelen ze. Ik krijg natuurlijk af en toe mensen aan de lijn die bellen omdat ze ontevreden zijn omdat er iets niet werkt. Dat is niet leuk, ik begrijp dat. Meestal helpt het om gewoon rustig te zeggen: ‘We gaan een oplossing zoeken’. Dan voel je hen kalmeren.”
Zijn tips?
“Rustig en vriendelijk blijven, meedenken en meegaan in het verhaal van wie je aan de lijn hebt”, zegt Vereecken. “Het grappigste wat ik ooit meemaakte op een helpdesk, was een klein roze envelopje dat me bereikte, met een dito roze kaartje. Het was een dame die 10 cent teveel had teruggekregen bij haar aankoop – toen werkte ik nog op de helpdesk van een meubelwinkel. Die 10 cent was netjes met een stukje plakband op het kaartje gekleefd. Ze wou die terug bezorgen. We hebben het kaartje ingekaderd én haar een waardebon opgestuurd als appreciatie voor haar eerlijkheid.”
Publieksprijs
De publieksprijs gaat naar Annick Elyn van de gemeente Evergem. Op twee weken tijd werden er maar liefst 1600 stemmen uitgebracht op de zes finalisten. Dat waren – naast Vereecken en Elyn – David Vanhex van Actief interim, David Torpes van Fujitsu, Kristof Haerynck van de Gemeente Deerlijk en Jurgen Roman van de Vlaamse Landmaatschappij. Elyn kreeg uiteindelijk het meeste aantal publieksstemmen achter haar naam.
Jaarlijkse traditie
“We zijn tevreden dat de wedstrijd zo’n succes was, en willen er een jaarlijkse traditie van maken”, aldus Jurgen Koster, Managing Director Belgium bij TOPdesk. “De Dag van de Helpdeskmedewerker, dat moet een feestdag worden voor al wie op een help- en servicedesk werkt. Deze mensen verdienen een pluim op tijd en stond.”
Ook jurylid Steven Van Belleghem is tevreden met het resultaat. “Ik leerde enkele hele fijne en gemotiveerde mensen kennen de afgelopen dagen. Succesvolle helpdeskmedewerkers blinken uit in échte menselijke kenmerken: ze zijn empathisch, kunnen uitstekend communiceren én hebben een oprechte motivatie om mensen te helpen. De finalisten hadden allemaal deze kwaliteiten in huis, maar Frederick stak erboven uit. Als je een medewerker als Frederick aan de lijn krijgt, dan voel je dat gewoon als klant. Het vertrouwen dat mensen als hij aan klanten en collega’s geven, is onbetaalbare reclame voor elk bedrijf.”
Lokale overheden zetten in op sterke dienstverlening via helpdesk
Servicedeskmedewerkers krijgen niet altijd de erkenning die ze verdienen. Daar wil TOPdesk iets aan doen. “We lanceerden de Helden van de Helpdesk-campagne om het fantastische werk dat service- en helpdeskmedewerkers elke dag in Belgische bedrijven doen in de spotlights te zetten”, zegt Jurgen Koster. “De coronacrisis toonde het belang van ondersteunende diensten zoals IT, Facility Management en HR. Het zijn deze ondersteunende diensten die het bedrijfsleven hebben rechtgehouden het afgelopen jaar.”
Opvallend was het aandeel van medewerkers van lokale overheden in de wedstrijd: “Ook bij steden en gemeenten groeit het besef dat een goede dienstverlening belangrijk is. De tevredenheid van burgers over hun stad of gemeente, wordt mede bepaald door hoe contacten met stads- en gemeentediensten verlopen.”
